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De la voz del cliente a la lealtad del cliente
Resumen:
Este artículo nos habla sobre una empresa manufacturera de calzado, situada en la ciudad de león, la industria principal de esta ciudad esla fabricación de calzado y la fabricación de artículos de piel y por esto es la más importante contribuyendo con más del 50% del total de la producción de esta rama en México.

El problema de laempresa conocida como Soulier S.A. es que hace poco con las importaciones provenientes de Asia y otros países, se ha visto amenazada y ha perdido posición en el mercado, ya que el producto importadoes más barato. La empresa se ve forzada a recuperar posición en el mercado mexicano y decidió hacer esto mediante una estrategia concentrándose en el cliente y sus necesidades.

Soulier S.A.decidió implementar los conceptos y herramientas de QFD para poder Recopilar información cuantitativa y cualitativa para luego analizarlas y lograr un mejor entendimiento de sus clientes y luego usar estainformación para rediseñar sus procesos de negocios y determinar la lealtad de sus clientes.
Luego de todo esto se dieron cuenta que la lealtad del cliente depende de tres factores los cuales son:1. Calidad del producto
2. Calidad del servicio
3. Imagen del punto de ventas

Luego se determina la importancia de cada uno de estos y se determino que la calidad del producto tenía unaimportancia de 59%, calidad de servicio un 26% y la imagen del producto un 15%, con esta información se sabe en qué rama enfocar las necesidades principales o básicas.
Luego de esto se selecciono unproducto el cual era el más exitoso para así poderlo rediseñar y darle participación al cliente y ganar con esto su lealtad, este producto fue el zapato de vestir para caballero.
Luego de este proceso seextrajeron las necesidades del cliente y se organizaron en prioridades utilizando un tipo de esquema de afinidad, y con esto se generan los parámetros de diseño teniendo en cuenta cada una de las...