nada

Operacionalización de Variables
Tabla No 2 Variable Independiente: Sistema de Gestión de Calidad
CONCEPTUALIZACIÓN
CATEGORÍAS
INDICADORES
ÍTEMS
TÉCNICA E INSTRUMENTO
SISTEMA DE GESTIÓNDE CALIDAD
Conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la mejora continua
EstructuraProcesos



Documentación



Calidad

Organigrama
Funciones

Mapa de Procesos
Caracterización de Procesos
Flujo de Procesos

Procedimientos
Registros

Registro de Quejas
Indicadores deSatisfacción del Cliente
¿Conoce el grado jerárquico existente en la institución?
¿Conoce si estan definidas las Funciones en la Institución?
¿Están definidos los procesos necesarios para unacorrecta gestión organizacional?
¿Conoce cuales son los procesos claves de la Cooperativa?

¿Están documentadas las actividades referentes a cada proceso en algún tipo de procedimiento?

¿Piensa que elcliente se encuentra satisfecho con el servicio prestado por la institución?
Encuesta y Cuestionario
Clientes Internos
Fuente: Cooperativas Indígenas
Elaborado por: Lady Quintana
Tabla No 3Variable Dependiente: Satisfacción del Cliente
CONCEPTUALIZACIÓN
CATEGORÍAS
INDICADORES
ÍTEMS
TÉCNICA E INSTRUMENTO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El nivel del estado de ánimo de una persona queresulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Nivel de satisfacción



Cumplimiento



Expectativas



Atención al Cliente
Tiempo de esperaInformación
Plazos


Necesidades



Requerimientos

¿La atención recibida es de su agrado?

¿Se siente conforme con los tiempos de espera para realizar un trámite en la Cooperativa?¿La información entregada por el personal es coherente con los servicios prestados?

¿Los servicios prestados por la institución han superado sus expectativas?

¿Qué necesita usted para que...