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El valor de las métricas en el Call Center

4 febrero, 2014 by Alfred Certain · Deja un comentario
El gerente de un Call Center no puede administrar adecuadamente sus recursos a menos que puedamedir su operación, y lo que no mide de manera efectiva no podrá mejorarse de manera efectiva. Hacer un seguimiento a los Indicadores Clave de Desempeño o KPI (por sus siglas en inglés) así como a otrasmétricas es esencial para tener un Call Center exitoso.
Cuando se define un indicador clave o KPI se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPI tienen que ser:
eSpecíficos
MediblesAlcanzables
Relevantes
y a Tiempo
Los datos que arrojan deben ser consistentes y correctos además de estar disponibles a tiempo, es decir en tiempo real o lo más cercano a ello.
Con base en lo anterior sededuce que no basta con tener una plataforma de Call Center que funcione adecuadamente, se necesita además que esta nos entregue métricas claras, útiles y fáciles de consultar, pero además de ello serequiere que tanto el gerente del call Center como los administradores o supervisores de campaña estén en capacidad de entender y aprovechar dichas métricas, esta es la única forma de mantener unestándar de servicio adecuado en la atención al cliente.
Para comprender el alcance de la falta de entendimiento del valor de las métricas en el Call Center consideremos que para el 2013, sólo en losEstados Unidos, se estimaba que apenas un 43% de los Call Centers tenían un buen entendimiento de las mismas. En Latinoamérica la cifra no es superior, y a menudo en nuestras sesiones de consultoría aCall Centers de la región encontramos equipos de administración que no logran siquiera ponerse de acuerdo entre ellos sobre el significado de métricas tan básicas de entender como las Tasas de Abandono,o el Tiempo Medio de Atención. Si este escenario se presenta en algunos grandes proveedores del servicio, ahora imaginemos lo que sucederá en los más pequeños. Pero así mismo queda en evidencia...