Nada

Marketing de Servicios
Unidad 2: El Consumidor de Servicios
Sesión: 3

Logro de la Unidad

Al finalizar la unidad, el alumno compara los comportamientos
del consumidor en función a los servicios y analiza en un caso
práctico los pasos del procedimiento en la toma de decisiones de
los mismos.

¿Qué empresas no son servicios?

¿Es importante conocer la mejor
manera de ofrecer unbuen
servicio?

Dirigidos a la parte física de las personas

Dirigidos a las posesiones físicas

“Llevar la fábrica al servicio del cliente”

Dirigidos a las mentes de las personas
“ Tienen la capacidad o el poder de cambiar
comportamientos y actitudes”

Comprensión de las necesidades y expectativas del
cliente
“Las sociedades avanzan en el cumplimiento de sus necesidades másbásicas
y muchos consumidores buscan servicios para satisfacer nuevas necesidades
o pendientes”.
Autorrealización:
Lovelock.
Logro,
serlomejorque
podemosser
.

Estima: autoestima,
reconocimiento de los
demás, poder, estatus.

Sociales: pertenencia,
amor .
Seguridad:
física, psicológica.
Fisiológicas:
aire, agua, alimento, vivienda.

Necesidades Abraham Maslow

Comprensión de lasnecesidades y expectativas del
cliente
La gente desea “experiencias memorables, no aparatos”.
Kotler y Armstrong.

Catálogos fines
de semana

Comprensión de las necesidades y expectativas del
cliente
Los cambios en el comportamiento y las actitudes de
consumo ofrecen oportunidades a las empresas de servicio
que entienden y satisfacen necesidades cambiantes, al
adaptar continuamentesus ofertas, según evolucionan las
necesidades.

Es importante que los directivos de servicios comprendan lo
que el cliente espera de la oferta de servicio (expectativas).

¿PÉRDIDA DE CLIENTES?

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•

Reconocimiento de la no lealtad del cliente al haber adquirido otra marca
Comprender las razones de la no lealtad
Buscar soluciones a las razones identificadas
Comunicacionesperiódicas indicando los avances en las áreas
consideradas importantes para el cliente

! No perder a los clientes POR DESCONOCIMIENTO!

Dos de los
Diez pecados capitales del
Marketing que debemos evitar
según Kotler

La empresa no está suficientemente focalizada en el
mercado y orientada hacia el consumidor

1. La identificación deficiente de los
segmentos de mercado.

2.

Lainsuficiente priorización de los
segmentos de mercado.

3.

No existen gestores de segmento de
mercado.

4.

Existe una orientación insuficiente
hacia el cliente.

La empresa no conoce totalmente a sus clientes objetivo
1. Escasa información de los clientes
objetivo.

2. Ventas inferiores a las expectativas.
3. Elevado numero de quejas de clientes

Evolución del marketing paralograr la lealtad de los clientes:
– Mkt básico: solo se vende el producto
– Mkt reactivo: se anima al cliente que llame si es que tiene
problemas
– Mkt responsable: el vendedor llama al cliente para saber
si el producto cubre sus expectativas / pedir sugerencias
de mejora
– Mkt proactivo: el vendedor llama de vez en cuando al
cliente para presentar mejoras en el producto o presentarnuevos productos
– Mkt de colaboración: la empresa se relaciona
constantemente con sus principales clientes para
ayudarles a conseguir mejores resultados
¿DÓNDE SE ENCUENTRA TU EMPRESA?

Quejas mas frecuentes de los clientes de servicios
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Mentiras flagrantes: falta de honestidad
Maltrato al cliente
Promesas rotas
“Yo solo trabajo aquí”: empleados sin poder de resolverLa gran espera: el paciente no es tan paciente
Empleados robots
Empleados que no se comunican adecuadamente con los
clientes
• Empleados sin interés en desarrollar esfuerzos por satisfacer
al cliente
• Sentir que no es importante para los empleados ni la empresa

¿Qué busca un consumidor?
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Evidenciar que los procesos están bien hechos y funcionan bien y
sobretodo han sido hechos...