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Aunque es una tarea cotidiana y aparentemente sencilla, una comunicación telefónica es la puerta de entrada al mundo relacional de cualquier empresa.
El servicio al cliente mediante una llamada telefónica que se hace o recibe es el primer acercamiento que tendremos con él. Es ahí cuando debemos ser lo suficientemente hábiles para lograr captar su interés de la información que le estamosbrindamos y así  lograr una atención telefónica de excelencia.
Las tres cosas con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son, el lenguaje, el vocabulario y la voz.
El 50% de la imagen de un individuo es la voz, es por eso que durante una llamada telefónica, principalmente en la atención al cliente donde el teléfono es utilizado como medio de comunicación es cuando debemoscontar con la técnica suficiente para el dominio de esta poderosa herramienta.
Importancia de la Voz
En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz por lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada.
Tipos de Tonos
Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y laforma en que se dice.
Tono cálido: amabilidad y empatía
Tono tranquilo: pausado, calculado
Tono sugestivo: caracteriza y expone
Tono seguro: directo, serio.
El lenguaje
Muchas veces nosotros predeterminamos las respuestas de nuestros interlocutores utilizando un lenguaje incorrecto.
Consejos prácticos
Sonreír: aunque no parezca la sonrisa se refleja en la voz, por eso antes de contestar esbueno sonreír, ya que cuando uno sonríe, no puede, a la vez hablar agriamente. Cuando una persona contesta cálida y amigablemente, quién llama, aún cuando esté furioso por una falla en la empresa, normalmente también habla de manera amigable.
Saludo: debido a que la primera impresión es fundamental, no es adecuado que la recepcionista conteste de manera fría y descuidada porque el usuario se llevade inmediato una mala imagen, no de la persona que contesta, sino de la empresa. La recomendación es primero decir “buenos días (tardes), luego mencionar el nombre de la compañía o del departamento del cual se responde, y finalmente decir el nombre, porque al llamador le gusta hablar con personas y no con organizaciones.
No sé: una de las cosas que más molesta a una persona cuando llama a unaempresa es la deficiente información que brinda quien está al otro lado de la línea. Es difícil vender algo que no se conoce, por eso se debe evitar responder con un “no sé”. Quien tiene la teleoperación en una empresa debe saber todas las respuestas y si no se las sabe, debe tenerlas por escrito o estar en capacidad de transferir la llamada a alguien que sí pueda responder.
Un momento: no esadecuado responder diciendo “un momento” porque nada se hace en un espacio de tiempo tan corto, por eso lo mejor es decir la verdad con frases como “tal vez me demore unos minutos en conseguir la información”, eso da credibilidad y tranquilidad al cliente mientras espera.
Alteraciones previas: jamás se debe dejar que una experiencia negativa afecte una nueva llamada; lo mejor es dejar al teléfonosonar una vez más, mientras se toma aire, para luego sí levantar el auricular.  Contestar mal a una persona porque la anterior fue grosera, no es justo, ni conveniente.
Llamadas internas: en muchas oficinas se contestan bien las llamadas externas, pero de manera indiferente las internas, lo cual es erróneo.  Se tiene en cuenta que la cortesía telefónica ayuda a que exista un mejor ambiente laboral.Chicles: No es para nada adecuado contestar cuando se está mascando chicle o comiendo cualquier alimento, ya que origina molestias a quien llama, dejando una muy mala imagen para la compañía.
Evitar:
No la ha entendido
Problemas
No antes del
No cuelgue
Perdóneme
No se inquiete
Como manejar a un cliente enojado:
Manejar clientes enojados puede ser uno de los aspectos más desafiantes de...