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Simulacro ITIL V3 No. 1

La implementación de la Gestión del servicio con ITIL requiere
preparar y planificar el uso efectico y eficiente de :

a)
b)
c)
d)

Personas, Procesos, Socios, Suministradores
Personas, Procesos, Productos, Tecnología
Personas, Procesos, Productos, Socios
Personas, Productos, Tecnología, Socios

1

2
Al dueño del proceso se le ha asignado una “I” enuna matriz RACI.
¿Qué esperaría usted que este haga?
a)
b)
c)
d)

Decirle a otros acerca del avance de una actividad
Ejecutar la actividad
Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad
Gestionar una actividad

3
•

¿Cuáles actividades son responsabilidad de la Gestión de
proveedores?

a) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel de servicio
(SLA)
b)Desarrollar, negociar y acordar los contratos
c) Desarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios
d) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel operacional
(OLAs)

4
•
a)
b)
c)
d)

¿Qué se mide en las métricas de servicio?
Procesos y funciones
Madurez y costos
El servicio de punta a punta
La disponibilidad de la infraestructura

5

¿Cuáles son estructurasorganizacionales de un centro de servicios
al usuario ( Service Desk)?

1. Centro local de servicios al Usuario
2. Centro Virtual de Servicios al Usuario
3. Centro de Atención a Usuarios de TI
4. Siguiendo el Sol
a)
b)
c)
d)

Solamente 1, 2 y 4
Solamente 2, 3 y 4
Solamente 1, 3 y 4
Solamente 1, 2 y 3

•

a)
b)
c)
d)

¿Los Incidentes Graves requieren?

Procedimientos separadosMenos urgencias
Mayores tiempos de resolución
Menos documentación

6

•

a)
b)
c)
d)

7

En qué actividad se lleva a cabo en el paso “¿Dónde queremos
estar?” del modelo mejoramiento continuo del servicio?

Implantación de mejoras a servicios y procesos
Revisión de mejoras medibles
Creación de una línea base de referencia
Definición de metas medibles

•

a)
b)
c)
d)¿A quien le concierne la transparencia y la equidad?

Gestión de capacidad
Gobernabilidad
Diseño del servicio
Gestión de niveles de servicio

8

•

¿Cuál de las siguientes es la Meta de la Gestión de Niveles de
Servicios?

9

a) Realizar las actividades de operación de servicio necesarias para
dar soporte a los servicios actuales de TI
b) Asegurar que se proporciona suficientecapacidad para con lo
acordado en cuanto al desempeño de los servicios
c) Crear y completar la información de un catalogo de servicios
d) Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el
nivel de servicios de TI acordado

10
•

¿Qué puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un
problema?

a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
b) El Sistema de Gestión de laConfiguración (CMS)

c) El Documento de Requisitos (SOR)
d) Los Procedimientos de Operación Estándar (SOP)

11
•

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la
Gestión de problemas?

a) Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
b) Prevenir que ocurran problemas y los Incidentes resultantes

c) Eliminar Incidentes recurrentes
d) Restaurar laoperación normal del servicio tan rápido como sea
posible

12
•

¿Qué proceso del Diseño de servicio hace un mayor uso de los
datos suministrados por la Gestión de la Demanda?

a) Gestión del catalogo de servicios
b) Gestión del nivel de servicio

c) Gestión de la continuidad de servicios
d) Gestión de la Capacidad

13
•

¿Qué es lo que siempre debería entregar un servicio a losclientes?

a) Aplicaciones
b) Infraestructura
c) Valor

d) Recursos

14
•

¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los
informes de desempeño y si los servicio han cumplido con sus
objetivos?

a) Mejoramiento continuo del servicio

b) Gestión de Relaciones con el negocio
c) Gestión del nivel del servicio
d) Gestión de la disponibilidad

15
•

¿Cuál de...