NC EMPRESAS GRANDES




INDICE
1. Introducción Al Servicio.
1.1. Enfoque Al Cliente.
1.2. Comportamiento Del Cliente Con El Servicio.
1.3. El Cliente Y Sus Expectativas Con El Servicio.
2. Requerimientos Del Cliente.
2.1. Comprender A Los Clientes A Través De La Investigación.
2.2. Construcción De Relaciones Con El Cliente.
3. Alinear La Estrategia, El Diseño Y Estándares De Servicio.
3.1. Innovación YDiseño Del Servicio.
3.2. Estándares De Servicio Definidos Por El Cliente.
3.3. Evidencia Física Y Entorno De Servicio.
4. Prestación Y Desempeño Del Servicio.
4.1. Papel de los empleados en la entrega del servicio.
4.2. Papel del cliente en la entrega del servicio.
4.3. Entrega del servicio por intermediarios y canales electrónicos.
5. Administrando las promesas del servicio.
5.1.Comunicación integral en el marketing de servicio.
5.2. Fijación de precios en los servicios.

1 Introducción Al Servicio.
¿Qué son los servicios?

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el clienteobtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar encontacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Importancia del marketing deservicio.

Servicio y tecnología.
Un servicio de tecnologías de la información es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los bienes informáticos (llámese activos), potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema.
Características del servicio comparadas con las del producto.
Característicasde los Servicios: Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadología debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero.
Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampocopueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir undeterminado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lointangible".

Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o Quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por Tanto, la interacción...