Ndices De Satisfacci N Al Cliente

ÍNDICES DE
SATISFACCIÓN AL
CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
Debe concentrarse la construcción de los
Indicadores de Clientes que permitan a la empresa
tomar las decisiones con la mayor garantía deaumentar su satisfacción, mejorar la imagen de
marca, facilitar las eficacia en la gestión de los
vendedores, mejorar la eficacia de las campañas de
publicidad, promoción y en general las de mercadeo.HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Buzón de
sugerencias:



Panel:

Encuesta:

Clientes perdidos:

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como
de mercado, hemospodido entender que todos los clientes
evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de
las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a
saber.

1.

Elementos tangibles: Serefiere a la apariencia de las
instalaciones de la organización, la presentación del personal
y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de
cómputo, oficina, transporte, etc.).

2.

.Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y
oportunamente el servicio acordado.

3.

. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes
perciben falta de actitud de servicio por parte de losempleados; esto significa que no sienten la disposición
quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas
o emergencias de la manera más conveniente-



4. Competencia del personal: Elcliente califica qué tan
competente es el empleado para atenderlo correctamente; si
es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos
o servicios que vende, si domina las condiciones de ventay las
políticas.



5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la
empatía como ponerse en los zapatos del clientes.



- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio?¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los
encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los
que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y
encima, cuando contestan, el cliente...