NECESIDADES DE LOS CLIENTES

NECESIDADES DE LOS CLIENTES


1. ¿Cómo identificar las necesidades de los clientes?
Respuesta:
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las necesidades manifestadas ydescubrir también las no manifestadas.
Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el proveedor.
Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren unaordenación.
Los métodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen:
Ser cliente
Comunicarse con los clientes
Simular el uso por los clientes
La comunicación referente a la insatisfacción con elproducto generalmente se realiza por iniciativa de los clientes, a través de las quejas y cosas así.
La comunicación referente a la satisfacción con el producto generalmente se realiza por iniciativanuestra, a través de la investigación de mercado.
La insatisfacción y la satisfacción con el producto no son contrarias.
La investigación de mercado para detectar las necesidades de los clientes requiere,como mínimo, las respuestas a las siguientes preguntas:
¿Qué características del producto son más importantes para
usted?
En cuanto a esas características clave, ¿Cómo se puede
comparar nuestroproducto con el de la competencia

2. ¿Qué importancia tiene satisfacer las necesidades del cliente?
Respuesta:
Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Manketing Association, sellegó a las siguientes conclusiones:
1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
2. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan enpresentar la queja.
3. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia aotras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio. Una persona insatisfecha...