Negociación

La confianza, tan necesaria y escasa

Un don poco común, pero podemos aprender a otorgarlo y recibirlo, para así sacarle mucho provecho.

Por José María Zubiría

El nuevo año nos trajo uno de los mayores desastres financieros en la historia reciente del mundo. Hemos vivido la lucha infructuosa de nuestro país por colocarse en el selecto grupo que crece de manera sostenida a ritmos elevados;trabajamos en lugares donde impotentes observamos deficiencias que reducen el esfuerzo e impactan de manera negativa los resultados; no hay día que podamos sentirnos seguros tras el bombardeo continuo de noticias escalofriantes sobre despidos masivos y quiebras. Detrás de los hechos anteriores hay análisis, estudios y explicaciones que presentan como factor común un problema de confianza.

LaReal Academia Española define a la confianza como “la esperanza firme que se tiene de alguien o algo”. Y a la esperanza como “el estado de ánimo en el cual se nos presenta como posible lo que deseamos”. Parece un concepto etéreo de complejo entendimiento y difícil aplicación. Mas no por ello deberíamos clasificarlo como un valor que contadas personas merecen y resignarnos a vivir con lo poco quenos toque. Pero la confianza sí puede crearse y desarrollarse a diferentes niveles. En gran parte se trata de un tema que surge del individuo, sus sentimientos, naturaleza, conductas y percepciones, lo que la hace difícil de entender y, al mismo tiempo, fundamental para el desarrollo de personas, familias, equipos y sociedades.

Construcción de confianza
Robert F. Hurley, profesor deadministración en la Universidad de Fordham, en Nueva York, escribió un interesante artículo en el Harvard Business Review, en donde describe un modelo que explica el cálculo mental que hacemos para confiar en alguien. El autor establece como factores ciertas características de quien toma la decisión y de la situación en la cual la toma. Entre las primeras destacan la tolerancia al riesgo, la capacidad deadaptación al entorno y el poder relativo que sustenta. Los factores situacionales son la máxima pérdida que implica, la similitud con quien comparte la situación, la alineación de intereses, la predicibilidad, la integridad y el desempeño histórico de la contraparte, la capacidad y habilidad ante la situación de las personas relacionadas y el grado de comunicación que exista. Si lo analizamos concuidado, descubrimos que nuestra “intuición” está basada en elementos racionales que muchas veces nos lleva –de manera inconsciente– a fijar una posición equivocada. Si conseguimos administrar los factores que menciona Hurley, tendremos un valor inconmensurable.

Es frecuente observar cómo se subestima la importancia de la confianza en las organizaciones. Una situación típica se da durante lasalianzas estratégicas entre empresas. Las bases de colaboración reconocen las fortalezas de cada uno, mientras la estructura organizacional refleja estas fortalezas al dar el puesto de mando a quien las domina. Sin embargo, los socios consideran que deben tener cierta participación en esas organizaciones, por lo que acuerdan colocar un segundo nivel nominado por la contraparte, lo cual es muestraevidente de una baja tolerancia al riesgo. Esto provoca un tremendo desgaste organizacional que divide y debilita a la alianza. Aunque es un problema de todos los días, se toma como parte del costo de hacer negocios “entre culturas diferentes”. Los choques entre funcionarios aumentan hasta que el desgaste obliga a un ajuste de fuerzas o la ruptura de la alianza.

Una alianza no se crea con lasimple firma de un contrato o el acuerdo de buenas voluntades. Es indispensable anticiparse a los efectos de decisiones que en teoría hacen sentido, pero al ejecutarlas subestimas la importancia de la construcción de confianza entre los involucrados.

Confianza o ingenuidad
Muchas veces se confunde al trabajo en confianza con ingenuidad. ¿Pueden, por ejemplo, las organizaciones que...