Negocio

INTRODUCCION

En la era de la administración estratégica de la calidad, se parte del valor deseado y esperado por el cliente, para definir los procesos que se eran creados posteriormente entregados ese valor. Es una era donde el consumidor es quien establece las condiciones y seleccionara como su proveedor a aquellas organizaciones o persona que le proporciona mayor satisfacción al cliente, yaque en los tiempos actuales es mas competitivo como organización o como persona, si se esta entre los que de acuerdo a los criterios del mercado proporcionan mayor satisfacción al cliente.

Las empresas competitivas en la era de la administración estratégica, de la calidad total tienen que planear y desarrollar tantos sus procesos administrativos como los operativos de tal forma que se asegurande ofrecer y entregar al consumidor productos y servicios con mayor valor agregado que sus competidores están en la mejor estrategia de negocios a largo plazo: esta investigación la realizaremos para constatar el proceso de creación de valor para la satisfacción del cliente de una empresa o servicio como la ferretería DINCOL, constatado in situ si se aplica la cadena del valor, observando losdiversos procesos que se llevan a cabo en la empresa para proporcionar al consumo en dar un producto y servicio de calidad.

OBJETIVO GENERAL

Determinara si se aplica la cadena del valor para proporcionar al consumidor un producto y servicio de calidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Identificar en los diversos procesos la cadena del valor para proporcionar al consumidor un producto yservicio de calidad.

2. explicar como se satisface al cliente en la solicitud de bienes y servicios.

3. sugerir formar de atención al cliente para entender y atender lo que el quiere y necesita.

DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA FERRETERÍA DINCOL.

La ferretería DINCOL tiene una ubicación estratégica, frente a la Terminal de buses Gillian de Gómez en el barrio elcastaño, en la que convergen diariamente habitantes de todos municipios del departamento de Olancho y de otros departamentos.

Es una empresa relativamente joven que cuenta entre sus fortalezas, además de la mencionado anteriormente, un amplio parqueo, espacio físico, amplio, el uso de medios de comunicación para publicidad, mecanismo de promoción de ventas como entrega o domicilio, vías deacceso pavimentadas, y 5 metros de la carretera pavimentada a Tegucigalpa lo que hace mas fácil la descarga de productos por parte de los proveedores.
La empresa cuenta actualmente con un gerente propietario, un administrador, un contador, 4 dependientes, y un vigilante.

A través del diagnostico sobre el servicio al cliente, (entrevista que se le aplico al administrador a través de uncuestionario) qué pudimos constatar que los vendedores aunque tienen cualidades como honradez, responsabilidad, tienen grandes deficiencia referente a la calidad de servicios al cliente al pedirle al pedirle una descripción al administrador de cada vendedor esto fue lo que presento.

Vendedor 1: “es el mas antiguo pero no aprende, pasa cansado y aburrido,
Es honrado y obediente, pero referente a laatención al cliente se le llama la atención casa rato.”

Vendedor 2: “atiende bien a la gente, pero es caprichoso cuando no quiere hacer algo trata de evadirlo o como de lugar, bastante caprichoso.”

Vendedor 3: “bastante irresponsable se enoja cuando le llaman atención, cundo un cliente quiere cambiar la factura se enoja y no lo disimula.”

Vendedor 4: “es el más nuevo es bien mandado yresponsable.”

Por lo que se llega a la conclusión que la atención al cliente no es la mejor por parte de los vendedores, le falta mucho por aprender, no tiene la voluntad para hacerlo.

Por ejemplo: al formularle la pregunta al administrador si el vendedor se le presente al cliente contesto que no.

Si se le atiende con una sonrisa, la mayoría de beses es no, la mayoría de beses según opinión del...