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REPUBLICA DE PANAMÁ
MINISTERIO DE EDUCACIÓN
DIRECCIÓN REGIONAL DE PANAMÁ OESTE
INSTITUTO PROFESIONAL Y TÉCNICO FERNANDO DE LESSEPS

INTEGRANTES:
HECTSABEL COLLINS
JULIETH GUERRA
ERIEL RICORD
ANTONIO SEGURA
NINOSHKA VEGA

PROFESA:
EMILY TORRES

GRADO:
12° LL contabilidad

ASIGNATURA:
PRACTICA PROFECIONAL

ARRAIJAN 19 DE MAYO DE 2013

LA COMUNICACIÓN Y EL MANEJODE LAS QUEJAS

LA COMUNICACIÓN
La comunicación consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización compleja. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organización.
La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico, basado en órdenes y mandatos, aceptación de políticas.
Debemos considerar respecto a estoque la comunicación organizacional es una actividad propia de todas las organizaciones, es una forma de gestión para el conocimiento y corrección de acciones que podría transgredir los sistemas productivos interviniendo directamente en interacción de la estructura organizacional.

Dentro del ámbito empresarial, se denomina Comunicación Vertical a aquella que fluye ascendente o descendentementeentre subordinados y mánayer. Esta comunicación permite regular y controlar la conducta de los subordinados en aspectos tales como:
Instrucciones y planificación de las tareas
Información relativa a procedimientos, prácticas, políticas.
Valoración del rendimiento de los empleados, etc.
Los canales de comunicación empleados para la misma son:
Teléfono
Reuniones
Correo electrónico
Manuales,guías, etc.
Los medios más eficaces para transmitir información son las reuniones y el teléfono. Permite condensar una gran cantidad de información en un breve espacio de tiempo.
La correcta administración de una empresa depende en gran parte de la colaboración de todos sus integrantes, que respeten las normas establecidas

Factores Favorables:
1. Emitir mensajes claros y precisos alpersonal.
2. Brindar información oportuna a sus integrantes.
3. Dosificación de la información.
4. Revisión cuidadosa de los boletines de información.
5. Comunicarse en el momento oportuno, calendarizar las juntas o reuniones de trabajo.
Factores Desfavorables:
1. Comunicación improvisada.
2. Citar al personal a reuniones improvisadas las cuales afectan el desarrollo de las actividades de laempresa y sus integrantes.
Una buena comunicación implica: claridad, integridad, aprovechamiento de la organización informal, equilibrio, moderación, difusión y evaluación.
A falta de una buena comunicación, los pasillos de las empresas funcionan como amplificadores de cuanto rumor corre por las oficinas. Para corregir el conocido factor "chisme" es necesario poner en marcha diversas herramientasde comunicación, las cuales deben ser seleccionadas de acuerdo a las propias necesidades, a fin de mantener comunicadas las distintas áreas y equipos de trabajo.
MANEJO DE LAS QUEJAS
Objetivo general
Proponer una metodología para la planeación, diseño, operación, mantenimiento y mejora de un proceso para el manejo de los reclamos de los clientes en las organizaciones.

VisibilidadInformación acerca de cómo y dónde el reclamo debería ser publicado a los clientes, personal de la organización y otras partes interesadas.

Accesibilidad
Disponibilidad de la información sobre los detalles para presentar un reclamo y la respuesta. La información debería ser presentada en un lenguaje claro y de fácil comprensión para todos los involucrados, de manera que quienes reclamen no seencuentren en desventaja por motivos tales como el idioma o el uso de formatos entre otros. El proceso de manejo de reclamos debería ser de fácil uso o aplicación por parte de los clientes.
El acceso al proceso de manejo de reclamos debería estar libre de costos para quien reclama.
La información identificada como restringida debería estar disponible donde y cuando sea necesario, únicamente para...