Negocios Internacionales
Páginas: 67 (16659 palabras)
Publicado: 2 de noviembre de 2012
Best Practices
ANTI-CRISIS
Entrega No. 7
VENTAS Y GESTIÓN
DE CLIENTES
Copyright: RGPymes.com, 2009
Las personas que adquieran este Manual pueden reproducir sus textos exclusivamente
para su uso personal y directo. Las leyes de Copyright y las condiciones mediante las
cuales le damos acceso a él NO AUTORIZAN, bajo ningún concepto, su distribución a
terceros, ya sea a títulogratuito u oneroso y por cualquier medio de reproducción,
duplicación, transmisión o difusión.
Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción, por cualquier medio
impreso, electrónico o audiovisual, con fines comerciales o para ser exhibidos en público, de
la totalidad o parte del contenido de este Manual, sin la autorización previa y por escrito de
RGPymes y/o del propietario de losderechos de autor.
Derechos de autor
Dr. Claudio L. Soriano Soriano
Via Aldo Moro, 18, 08034 Laconi (OR), Italia
info@rgpymes.com
clsoriano@alice.it
“Estamos ante un extraordinario
período de la historia. Son tiempos
de crisis e incertidumbre sin prece-
dentes, incluso de miedo; pero es
también un tiempo de oportuni-
dades de cambio y de profundas
transformaciones.”
BestPractices
ANTI-CRISIS
Entrega No. 7
VENTAS Y GESTIÓN DE CLIENTES
Contenido
7.1.
7.2. LA SUBSISTENCIA DE SU EMPRESA ESTÁ EN
REFLEXIÓN: ¿POR QUÉ CAEN LAS VENTAS?
MANOS DE SUS CLIENTES
7.3. EL ENFOQUE CLAVE: CONCENTRACIÓN
(El imperativo: la ley de Pareto)
7.4. CARTERIZACIÓN DE LOS CLIENTES: DECD
7.5. OBJETIVO: CERO PÉRDIDA DE CLIENTES
7.6. LA FUERZA DE LA RELACIÓN7.7. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA RELACIONAL
7.8. LA RELACIÓN CON VISIÓN DE PARTERNARIADO
7.9. EFICIENCIA EN VENTAS Y GESTIÓN DE LOS
CLIENTES: LAS MEJORES PRÁCTICAS
7.10. CONCEPTOS CLAVE DE LA ENTREGA No. 7
Best Practices
ANTI-CRISIS
Entrega No. 7
VENTAS Y GESTIÓN
DE CLIENTES
7.1.
REFLEXIÓN: ¿POR QUÉ
CAEN LAS VENTAS?
A la pregunta con que se inicia esta Sección, enestos momentos, en un 99%
la respuesta será: “Es la crisis hombre, ¿es que no te habías enterado?” Y, sin
lugar a dudas, la crisis económica internacional (y nacional) tiene mucho que
ver con el comportamiento de las ventas, pero es justo preguntarse:
¿Tiene la crisis toda la culpa?
Una situación de crisis, además de buscar soluciones a la problemática que la
misma plantea, ofrece unmomento perfecto para desconectar el “piloto auto-
mático” del área de ventas y someter a análisis todo cuanto se ha venido
haciendo, en tres vertientes:
¿Lo estamos haciendo todo lo bien que podríamos hacerlo?
¿Cuáles desperdicios existen en el área?
¿Mantenemos el nivel de eficiencia requerido?
La primera respuesta tiene mucho que ver con la productividad del área y
del personal quetrabaja en ella, como veremos en esta Introducción. Las
respuestas a las dos últimas preguntas se refieren a si el dinero que se está
gastando en el área está realmente justificado en todas sus partes. Este último
aspecto lo veremos más adelante en esta misma Entrega.
PRODUCTIVIDAD DEL ÁREA DE VENTAS
“Lo que no se mide no se puede controlar.”
“Lo que no se mide no se puede mejorar.”
Estasdos sentencias bien conocidas indican que el punto de partida para me-
dir y mejorar la productividad del área de ventas radica en la medición que se
haga de las actividades que se realizan en ella. No existe otra alternativa posi-
ble.
Desde el punto de vista de la dirección o administración de ventas, el control
de las ventas tiene una doble finalidad:
1. La identificación decomportamientos de excelencia y
2. la identificación de factores de ineficiencia con el fin de
introducir las medidas correctoras pertinentes.
En este orden de ideas, el primer paso consiste en medir el comportamiento
del área en su conjunto. Para estos fines, el responsable máximo del área, para
estructurar la información requerida, puede trabajar con una adaptación del
esquema Cuadro de Mando...
ANTI-CRISIS
Entrega No. 7
VENTAS Y GESTIÓN
DE CLIENTES
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de crisis e incertidumbre sin prece-
dentes, incluso de miedo; pero es
también un tiempo de oportuni-
dades de cambio y de profundas
transformaciones.”
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VENTAS Y GESTIÓN DE CLIENTES
Contenido
7.1.
7.2. LA SUBSISTENCIA DE SU EMPRESA ESTÁ EN
REFLEXIÓN: ¿POR QUÉ CAEN LAS VENTAS?
MANOS DE SUS CLIENTES
7.3. EL ENFOQUE CLAVE: CONCENTRACIÓN
(El imperativo: la ley de Pareto)
7.4. CARTERIZACIÓN DE LOS CLIENTES: DECD
7.5. OBJETIVO: CERO PÉRDIDA DE CLIENTES
7.6. LA FUERZA DE LA RELACIÓN7.7. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA RELACIONAL
7.8. LA RELACIÓN CON VISIÓN DE PARTERNARIADO
7.9. EFICIENCIA EN VENTAS Y GESTIÓN DE LOS
CLIENTES: LAS MEJORES PRÁCTICAS
7.10. CONCEPTOS CLAVE DE LA ENTREGA No. 7
Best Practices
ANTI-CRISIS
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VENTAS Y GESTIÓN
DE CLIENTES
7.1.
REFLEXIÓN: ¿POR QUÉ
CAEN LAS VENTAS?
A la pregunta con que se inicia esta Sección, enestos momentos, en un 99%
la respuesta será: “Es la crisis hombre, ¿es que no te habías enterado?” Y, sin
lugar a dudas, la crisis económica internacional (y nacional) tiene mucho que
ver con el comportamiento de las ventas, pero es justo preguntarse:
¿Tiene la crisis toda la culpa?
Una situación de crisis, además de buscar soluciones a la problemática que la
misma plantea, ofrece unmomento perfecto para desconectar el “piloto auto-
mático” del área de ventas y someter a análisis todo cuanto se ha venido
haciendo, en tres vertientes:
¿Lo estamos haciendo todo lo bien que podríamos hacerlo?
¿Cuáles desperdicios existen en el área?
¿Mantenemos el nivel de eficiencia requerido?
La primera respuesta tiene mucho que ver con la productividad del área y
del personal quetrabaja en ella, como veremos en esta Introducción. Las
respuestas a las dos últimas preguntas se refieren a si el dinero que se está
gastando en el área está realmente justificado en todas sus partes. Este último
aspecto lo veremos más adelante en esta misma Entrega.
PRODUCTIVIDAD DEL ÁREA DE VENTAS
“Lo que no se mide no se puede controlar.”
“Lo que no se mide no se puede mejorar.”
Estasdos sentencias bien conocidas indican que el punto de partida para me-
dir y mejorar la productividad del área de ventas radica en la medición que se
haga de las actividades que se realizan en ella. No existe otra alternativa posi-
ble.
Desde el punto de vista de la dirección o administración de ventas, el control
de las ventas tiene una doble finalidad:
1. La identificación decomportamientos de excelencia y
2. la identificación de factores de ineficiencia con el fin de
introducir las medidas correctoras pertinentes.
En este orden de ideas, el primer paso consiste en medir el comportamiento
del área en su conjunto. Para estos fines, el responsable máximo del área, para
estructurar la información requerida, puede trabajar con una adaptación del
esquema Cuadro de Mando...
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