Negocios

Pasos de protocolo para la excelencia en la atención al cliente

Nuestra tienda es y debe seguir siendo la mejor en su rubro y nicho de mercado, el golf.

Podríamos definir 2 tipos de clientes:-El cliente que nos visita diariamente no es cualquier cliente.

-El cliente informado, y que lleva años dentro del golf y de un nivel sociocultural e ingreso alto.
-El cliente que visita nuestratienda por primera vez y están empezando a jugar Golf.

Como líderes en chile debemos esforzarnos al máximo para lograr nuestros objetivos, es por esto que considero necesario tener nuestro centro de atención en la fedilización de clientes. Para ello será necesario la excelencia en la atención a nuestros clientes. Capacitando a vendedores y jefe de tienda, tanto en los conocimientos técnicos decada producto (todos), como en la inteligencia emocional de la atención y venta.
No será difícil, tan sólo se deberán aprender 6 pasos necesarios de protocolo para una excelencia en la atención de nuestro clientes.

1º Saludo inicial.
2º Ser empático.
3º Venta cruzada (cross-selling).
4º Inscripción de Nuestros clientes.
5º Despedida.
6º Libro de Sugerencias.

1º Saludo inicial:
Elsaludo debe ser "estándar" para todos; Jefe de Taller, Profesional en tienda, Vendedores, Guardia y Jefe de Tienda.

Dependiendo de la hora de ingreso de nuestros clientes,

"Buenos Días/Tardes Sr/a., BIENVENIDO A REBELS GOLF, BUSCA ALGO EN ESPECIAL".

SIEMPRE SONRIENDO

Se cree que no es necesario este paso, pero la gestión de negocios en administración es clara en este hecho,
"NO SE PUEDESALTAR".

Es verdad que al pasar el tiempo algunos clientes son más familiares para todos sin embargo, No se debe olvidar el SALUDO INICIAL STANDAR.

2º Ser Empático:

Aquí nos encontramos con clientes que prefieren buscar productos sólos, a pesar de ello no debemos olvidar que nuestra principal función es la excelencia en la atención por ello, pasado algunos minutos, y claro si el cliente nonos ha buscado para hacer alguna consulta, sin problema se debe acercar al cliente y preguntar.
Sonriendo,
"Sr/a. ENCONTRO LO QUE BUSCABA".

El cliente no se sentirá acosado, es el efecto contrario, se siente atendido correctamente.

Dependiendo de la respuesta SI O NO, será nuestro siguiente paso.

2.1 El cliente siempre tiene la razón.

Aquí es donde nuestros sentidos y conocimientosdeben actuar en función de escuchar atentamente lo que nuestro cliente quiere. Luego, debemos ser claros, ir directo al producto que se nos solicita y dar las características del mismo. En este momento el cliente está prestando toda su atención por lo que es recomendable ofrecer una alternativa del producto.
Aquí el cliente decide y toma su decisión, normalmente el vendedor con tal de vender nole hace alcances técnicos necesarios que podrían más adelante ser perjudiciales y muchas veces provocan la perdida no sólo del cliente sino también que este no recomiende la marca.
Ahora sí el cliente ya tomó su decisión a pesar de las recomendaciones. Aparece la Máxima
....EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN.

3º VENTA CRUZADA (CROSS-SELLING)

Consiste en ofrecer simultáneamente dos o másproductos, generalmente complementarios. EL los retail comúnmente la venta cruzada es mal realizada, es así como los vendedores ofrecen esta venta a sus clientes en momentos no recomendables, como por ejemplo al llegar a caja. Esto no debe ocurrir en Rebels, ya que provoca un fin de la venta forzada, provocando en muchos casos que todo el trabajo anterior se derrumbe por el tiempo en que se efectuóla venta cruzada. “customer-oriented”, Es muy importante entender que un cliente orientado nos escuchará por lo tanto.
¿Cuándo Realizar la venta cruzada?

Cuando el cliente tomo la decisión de comprar...inmediatamente se debe "informar" no ofrecer un producto complementario o por ejemplo una buena oferta. Nuestros clientes se sentirán aún mejor atendidos. Es muy importante entender que esta...