Negocios

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS – ECACEN CURSO ACADÉMICO SERVICIO AL CLIENTE CÓDIGO 102609

Actividad 14. Trabajo colaborativo unidad 3 Modalidades y Administración de los servicios Guía de Actividades Respetado estudiante, las siguientes son las instrucciones relacionadas con su participación en laactividad de trabajo colaborativo No. 3, el cual está compuesto por un foro y su respectivo tema. Para la calificación de esta actividad se tiene en cuenta la participación del estudiante en el foro y la calidad de los productos presentados en el tema propuesto. La calificación será registrada de manera individual y el estudiante debe realizar varias participaciones en el foro para que pueda sercalificado. TEMÁTICAS REVISADAS: Contenido Unidad Tres Modalidades y Administración de los servicios Capitulo 1. Modalidad del servicio al cliente Capitulo 2. Administración de la demanda de servicios Capitulo 3. Cómo gerenciar las expectativas del cliente de servicios. OBJETIVOS DE LA ACTIVIDAD: - Analizar la fidelidad de los clientes, demanda y potencial de mercado. - Establecer los criterios desegmentación del mercado de servicios. - Establecer que conforma la calidad de un servicio en una empresa. - Conocer como evaluar el grado de satisfacción de un cliente y aprender como se encanta al mismo. ASPECTOS GENERALES DE LA ACTIVIDAD: Para desarrollar la actividad se debe abordar primero en forma individual los contenidos de los temas relacionados, y luego por medio del foro comunicarse con suscompañeros de equipo para coordinar la realización de la actividad grupal. Por medio del mismo foro, llevaran a cabo la socialización de avances y publicaran el trabajo final.

Estrategia de aprendizaje: Aprendizaje Individual y Colaborativo.

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PRODUCTO ESPERADO Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes actividades: Escoja una empresa de su región donde le permitan hacer análisis e investigación de los siguientes interrogantes. 1. Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa? 2. ¿Cuál es la diferencia entre demanda y potencial de mercado? 3. Enumerelos pasos que deben seguirse en la construcción del potencial de mercado en una empresa de su región. 4. Qué conforma la calidad del servicio de la empresa? 5. Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio? 6. En qué consiste la no confirmación de las expectativas? 7. Cómo establecer un programa apropiado de calidad para la empresa? 8. Cómo define la empresa lasvariables de segmentación del mercado? 9. Cree usted que determinada segmentación del mercado puede generar éxito o fracaso para la empresa? 10. Qué se requiere para atender y superar las expectativas de un cliente de servicios? 11. Cómo mide el grado de satisfacción del cliente y el encantamiento del mismo?. 12. Evalúe el grado de satisfacción de un cliente después de la compra de un producto eidentifique cuales son las principales percepciones que demuestra el cliente del servicio prestado en la empresa. En grupo presentar los resultados del debate e investigación realizada con los aportes de de cada uno de los integrantes. Fase 2. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben diseñar primero de manera individual un mapa conceptual sobre los principales temas de la unidad 3, máximo de 20conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes. Información que debe aparecer en su participación en el Foro 1. Los estudiantes primero en forma individual deben hacer su participación dando respuesta a las preguntas y el mapa conceptual.

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