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MARKETING
DE SERVICIOS

JORGE ANDULCE REYES
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Marketing de Servicios
Los servicios están por todas partes:
• Consulta médica.
• Restaurant.
• Educación.
• Asesorías.
• Transporte aéreo.
• etc.

Marketing de Servicios
Cada vez son más los países en cuyo PIB tiene mayorrelevancia los servicios
en desmedro de los bienes.
El crecimiento de los servicios no solo está dado por los tradicionales (médicos,
financieros, seguros), sino que los productores tradicionales de bienes
(fabricantes de autos, computadoras, etc.) también se dirigen a algunos
aspectos de los servicios de sus operaciones con el fin de establecer una
ventaja que los diferencie de la competencia.Estas empresas que antes se preocupaban de solo competir por el bien, ahora
se preocupan de prestar a sus clientes un servicio de calidad superior.
Por ejemplo, los fabricantes de automóviles no solo compiten por el bien en sí,
sino que también por los servicios adicionales como financiamiento, seguros,
garantía, etc.

Marketing de Servicios
Esta nueva “era de los servicios globales” secaracteriza:
• porque el sector de los servicios domina en la cifras de mano de obra,
• una mayor participación de los clientes en la decisiones estratégicas de los
negocios.
• productos cada vez más orientados hacia el mercado.
• creación de tecnologías que ayudan a los clientes.

• los aspectos intangibles del producto se convierten en las características
fundamentales que distinguen a losproductos en el mercado.

¿Qué se entiende por Servicios?
La diferencia entre bienes y servicios no siempre es clara. De hecho, es muy
difícil ofrecer un ejemplo de un bien puro o servicio puro.
Un bien puro implicaría que los beneficios que recibe el cliente no contienen
ningún elemento del servicio que éste brinda.

Por otra parte, un servicio puro no contendría ningún elemento de losbienes.
En realidad muchos servicios contienen elementos de los bienes, por ejemplo, el
contenido de la carta de un restaurant elegante, el estado de cuenta enviado por
el banco o la póliza impresa entregada por la compañía de seguros.
Además, casi todos los bienes ofrecen un servicio, por ejemplo, la simple sal de
mesa se entrega a la tienda, y la compañía que la vende quizás tenga unsistema innovador de atención y facturación.

¿Qué se entiende por Servicios?
De todas formas las definiciones pueden favorecer la diferencia:
• Bienes: son objetos, aparatos, cosas.
• Servicios: son actos, esfuerzos o actuaciones.
• Producto: se refiere tanto a bienes como servicios.

En definitiva, la diferencia principal está en la intangibilidad de los servicios.

¿Qué se entiende porServicios?

¿Qué se entiende por Servicios?
Los bienes tienen propiedades materiales que el consumidor puede sentir,
gustar y ver antes de decidir si los compra, pues en ellos predomina lo tangible.
Los servicios carecen de propiedades materiales que los consumidores puedan
percibir con los sentidos antes de comprarlos.

Por tal motivo, los servicios presentan nuevos retos de marketing,por
ejemplo:
¿cómo anunciar un servicio que no se ve?
¿cómo fijar el precio de un servicio que no tiene los costos de los bienes
vendidos?
¿cómo llevar inventario de un servicio de no se puede guardar?

¿Qué se entiende por Servicios?
A simple vista, administrar una empresa de servicios parece mucho más
compleja que la administración de una empresa de bienes.
Los Índices de Satisfacciónal Cliente en Estados Unidos muestran que hay más
dificultades y retos cuando se administra una empresa de servicios.

¿Qué se entiende por Servicios?

Modelo Molecular
Otro método que sirve para entender las diferencias entre bienes y servicios, así
como para percibir mejor como se relacionan entre sí, el modelo molecular.
Este modelo refuerza la idea de que casi todos los productos...