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Las 10 claves de éxito para la atención al cliente.
(Artículo elaborado a partir de la fuente: A. Valerie, A. Zeithmal, A. Parauraman, Leonerd L. Berry. Calidad Total en la gestión de servicios.Madrid: Díaz de Santos, 1993).
1. Cumplir todas las promesas.
Se entiende como promesa todo aquello que la empresa plantea al cliente, tanto implícito como explícitamente, tanto global comofocalmente (las promesas hechas en cada uno de los lugares de trabajo por el trato espontáneo y diario con el cliente). Una promesa está en el catálogo de la empresa, en el letrero de la puerta de entrada y enla cabeza del cliente en forma de convecciones de mercado. El cliente no sólo observará la letra impresa, sino que valorará lo que se espera de una empresa como aquella en un sector como aquel.Error: prometer algo que no va a cumplir para sacarte al cliente de encima.
2. Respectar el tiempo del cliente.
El cliente valorará de forma primordial el interés que la empresa demuestra por sutiempo. No se puede hacer todo de forma inmediata, pero es demostrar que tenemos el interés por ello. Además debemos conseguir hacerlo todo en el tiempo indicado, y tener muy bien calculado los tiempos deespera.
3. Tener obsesión por los detalles.
La obsesión por los detalles es la actitud que nos mantiene atentos sobre todo aquello que se refiere al aspecto físico de personas e instalaciones: elfrío, el calor, la limpieza, la suciedad, la comodidad, la incomodidad de las instalaciones y aspecto físico del personal de contacto.
4. Ser siempre cortés.
Como la definición de cortesía cualquierpersona la conoce, daremos un ejemplo de que no es cortesía: "Ah, yo soy extremadamente cortés: cuando me dicen los buenos días, yo contesto, y si me piden las cosas por favor, yo lo hago, nofaltaría más...además si veo que son educados, incluso hago cosas que no tendría por qué hacerlas" Mantener la cortesía y la profesionalidad aún cuando nos tropezamos con un cliente de malas maneras, aún...