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Planteamiento del Problema

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas lasáreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La satisfacción del cliente puede influir en varios tópicos entre loscuales podemos citar;

a) El hecho de que el cliente procure o no procure atención,
b) El lugar al cual acuda para recibir atención,
c) El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios,
d) El hecho de que la gente que necesita planificación familiar adopte un método anticonceptivo,
e) El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios sobre el usocorrecto,
f) El hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el método,
g) El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y
h) El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los demás

La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfechocuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste elrendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.







Pero qué pasa con el propietario o dependiente de un negocio o empresa;

En el caso de un almacén, colmado o supermercado (no de cadenas) tradicional de barrio o urbanización, el emprendedor compra productosal proveedor, los almacena y los vende. Al ser el aspecto financiero algo tenido en cuenta, pero que no todos saben calcular, es común que en muchos productos o mercancías se compre a $1 y se venda a $2, y dentro de ese margen se engloba todas las variables económicas y financieras del negocio. A final de mes, cada uno sabe si ha ganado o perdido al sumar y restar en la gran bolsa de gatos denúmeros, pero, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por ello los negocios se han visto en la necesidad de optar por asentar como actuará en los servicios que ofrecerá.

Un supermercadoes un establecimiento comercial urbano que vende bienes de consumo en sistema de autoservicio entre los que se encuentran alimentos, ropa, artículos de higiene, perfumería y limpieza. Estas tiendas pueden ser parte de una cadena, generalmente en forma de franquicia, que puede tener más sedes en la misma ciudad, estado, país.
Los supermercados generalmente ofrecen productos a bajo precio. Paragenerar beneficios, los supermercados intentan contrarrestar el bajo margen de beneficio con un alto volumen de ventas, pero para cumplir con esa ecuación es necesario tener la preferencia de los clientes.

Los supermercados no solo ganan por el margen entre compra y venta, eso es lo de menos. Ellos ganan por el efecto financiero: ¿cuantos de nosotros podemos cobrar dinero por haber entregado...