Negocios

DEFINICIONES
DE CALIDAD

Deming (1989)
• La calidad es “un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado”.

Juran (Juran y Gryna 1993)
•La calidad se define como adecuación al uso.

Crosby (1987)
• La calidad no cuesta, lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad.
• "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir
cerodefectos".

FIGURA HISTÓRICA
• Deming (1900-1993) es, según muchos, el
padre de la moderna Gestión de la calidad.
Matemático de formación, Deming empleó y
mejoró herramientas ya conocidas por otros(Shewarl), con el fin de desarrollar un proceso
sistemático de mejora de la calidad.

Enseñanzas de Deming
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Orientación al cliente
Mejora continua
El sistema determinala calidad
Los resultados se determinan a largo plazo

Los 14 puntos de Deming
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1. Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio
2.Adoptar la nueva filosofía
3. Suprimir la dependencia de la inspección masiva
4. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del precio
5. Mejorar constantemente el sistemade producción, sin detenerse jamás
6. Instituir la formación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Librarse del miedo
9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
10.Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores
11. Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo
12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por eltrabajo
13. Estimular la formación y el afán de superación personal
14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.

(García, 2001).
• Compara las expectativas de los clientes con
supercepción del servicio. El desarrollo de la
industria de los servicios ha supuesto un
desarrollo de una nueva óptica del concepto
de calidad que se focaliza más hacia la visión
del cliente....