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Estrategia del servicio al cliente

Indice

1. Introducción
1.1. Aspectos generales de la administración de mercadotecnia.
1.1.1 Satisfacción de las necesidades cliente.
1.2. La comunicación.
1.3 Aspectos conceptuales del servicio al cliente.
1.3.1 El servicio al cliente
1.3.2.Aplicación y campo de accion del servicio al cliente.
1.3.3.Características.1.3.4.Ventajas.
1.4. Formas del servicio al cliente
1.4.1 Tradicionales.
1.4.2 Científicas.
1.4.2.1. Elementos del servicio al cliente.
1.5. Propósito e importancia del servicio al cliente.
1.5.1. Confiabilidad y validez.
1.6. Estrategias: una idea general.
1.7. La estrategia del servicio al cliente.

1. Introducción
No sólo las grandes empresas multinacionales se ven enfrentadas a un nuevosistema económico y social, la transformación y evolución de los mercados está latente en cada rincón del planeta, hacia una Globalización tendiente a quebrar los límites económicos e incluso geográficos.
Con la introducción del “euro” por ejemplo, como moneda oficial desde 1999; la Unión Europea marcó un hito importante hacia el sueño del “mercado único”, gestado hace más de medio siglo en uncontinente devastado por la Segunda Guerra Mundial y que hoy se perfila como el bloque económico más poderoso del mundo.
Muchos son los beneficios que esta moneda única, ofrece a las economías de los países que la han adoptado; como la eliminación de los costos de transacción, los cuales ahorrarían a la UE. Aproximadamente el 0,5% del PIB comunitario (Unos 6.6 Billones de $Us.)1. Así mismo,permitirá mayor transparencia en todo el mercado, pero sobre todo atraerá la eliminación de una excesiva variabilidad de los tipos de cambio. El uso del “euro” en transición durante tres años, estará vinculado con transacciones de tarjetas de crédito y facturas bancarias, satisfaciendo necesidades de los mercados financieros y, seguirá con ello hasta que el 1º de enero del año 2002 se establezcan lasnuevas monedas y billetes y con ello; el “euro” se convierta en moneda única oficial de la Unión europea.
Hacia occidente, también mercados importantes como el MERCOSUR, o el MERCONORTE, empiezan a abrir sus puertas, para permitir la ampliación de sus mercados, su progreso y la satisfacción de sus necesidades comunes. El sueño de muchos americanistas por ver una América Latina integrada en un solobloque, sería en unos años una realidad; de concretarse la creación del Área de Libre Comercio de las Américas (ALCA) que unirá comercialmente a 34 países de la región, desde Alaska, hasta la Tierra de Fuego y que sería el inicio de un futuro prometedor para 750 millones de latinoamericanos2. Ya el gobernante Estadounidense en la Primera Cumbre de las Américas, efectuada en Miami el año 1994;formuló su deseo de crear una sociedad de libre comercio en todo el continente y posteriormente, en la última reunión en Chile, exhortó a los 33 Jefes de Estado de América, entre los cuales por supuesto, se encontraba el nuestro; a consolidar los logros y cimentar las bases para que el año 2005 se haga realidad este anhelado sueño.
Sin embargo, antes de encarar este tipo de arriesgadas proezas; losgobiernos y, principalmente los productores de bienes y servicios, especialmente los de índole económica; que hacen realidad el cincuenta por ciento de la existencia de los mercados, deben estar conscientes de la imperiosa exigencia de satisfacer sus necesidades y las del otro cincuenta por ciento de estos mercados: los consumidores finales, punto de partida y llegada de las empresas.
Los productosy servicios deben llegar en forma adecuada a sus consumidores y, una de las áreas más importantes cubierta por la administración actual, que permite el intercambio de estos bienes y servicios, así como la información entre las organizaciones y los consumidores, es el de la Mercadotecnia. Ésta, sin embargo, aplicada en los negocios, ha tenido algunos inconvenientes al tratar de encontrar una...