Nelson_Tapiero_caso_Hewlett Packard

Casos prácticos

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Objetivos: el objetivo del caso es que conozcas y sepas aplicar la metodología PDCA a través de su aplicación a un proyecto de mejora concreto.

Descripción: se presenta un caso-ejercicio de aplicación de la metodología de mejora de procesos que deberás de cuestionar, identificandolimitaciones de las soluciones tomadas y otras líneas de actuación que se podrían haber tomado en la situación expuesta. En el caso se plantean 9 preguntas con sus respectivas respuestas, deberás cuestionar las respuestas dadas y completar las respuestas con acciones complementarias.

Para realizar el seguimiento del caso práctico participa en el Foro de debate, donde el profesor te ofrecerá información parala resolución del mismo y donde podrás debatir el caso con tus compañeros.

Metodología de trabajo: trabajo individual.

Criterios de evaluación: el caso será evaluado sobre un máximo de 10 puntos y la puntuación que se dará a cada pregunta será la siguiente:





Para la evaluación, se tendrá en cuenta la participación en el Foro de debate.

Extensión máxima: 10 folios (Fuente: Georgia 11)Fuente: IESE Publising (www.iesep.com)


1) A la vista del Diagrama de Flujo, ¿qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías? Cuales crees que son las consecuencias para la organización?

Rta: Comienzo por revisar dificultades puntuales que existen en el proceso de reparación de averías. Es preciso evidenciar que existe repetición de funciones en el en el mismoprocedimiento.
Revisando detenidamente la función de envío de las piezas al almacén de la oficina de soporte local, es claro que esto dificulta mejorar los tiempos en cuanto a solución de la avería. Por otra parte la actividad que realiza el ingeniero de soporte de recoger las piezas, ayuda para que el tiempo de respuesta no sea eficiente y se dilate aún más la solución a este inconveniente. Noexiste un control específico de inventarios de las piezas que tienen más rotación o se utilizan con mayor frecuencia y que pueden contribuir a solucionar averías en las oficinas locales, y se observa que al solicitar envío de piezas cada vez que exista un problema de reparación se vuelve más dispendioso y se pierde tiempo valioso por falta de un proceso de desarrollo de operaciones logísticaseficiente.

Consecuencias para la organización

Solución al primer contacto ineficiente, esto significa que las actividades planteadas en el flujo grama de procesos no aportan a la eficiente solución del problema, más por el contrario incrementa la demora en la solución haciendo de este proceso poco estratégico y con muchos ajustes que realizar
La actividades de los ingenieros de soporte son pocooptimas y falta de direccionamiento
Reproceso en el desarrollo de emisión de las órdenes.
Efecto multiplicador de insatisfacción de los clientes , y esto obedece a que sus requerimientos no son solucionados de una manera ágil oportuna


2) Reflexión sobre el enfoque adoptado por Juan Carlos Bastida (JC)

Rta: En primer lugar se verifica que el ideal del ingeniero es aumentar la productividadenviando el soporte directamente a domicilio del cliente, reduciendo notablemente los tiempos ya que esta actividad permitiría una mayor cobertura en cuanto a clientes atendidos se refiere y los tiempos en este proceso se reducirían notoriamente a favor de los clientes.

3) Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso q nos ocupa.
Rta: Reducir el tiempo de atención en el proceso de reparaciónde averías en un 40 %

4) Cual crees que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?
Rta: Realizar una verificación exhaustiva en cuanto a los tiempos que intervienen en cada una de las actividades, y de esta manera comenzar a identificar las variables que están retrasando el proceso, con el ánimo de realizar acciones...