Nepe

Capítulo 8
Calidad: el hecho de satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora y en el futuro (el producto o servicio es acto para el uso del cliente)
Dimensiones de la calidad:
Calidad del diseño: se determina antes de que se elabore un producto
Calidad de la conformidad: alude a la elaboración de un producto capaz de satisfacer las expectativas
Capacidades: disponibilidadconfiabilidad y condiciones de mantenimiento
Servicio de campo: representa la garantía y la reparación o remplazo del producto después de que se ha vendido
La medida más popular de la calidad del servicio es SERVQUAL y sus 5 medidas preceptivas del servicio
1: consideración tangible: la apariencia de las instalaciones físicas de la compañía de sus equipos y de su personal
2: confiabilidad: lacapacidad de la empresa para ejecutar el servicio prometido o de un modo confiable sin errores
3: receptividad: la disposición de la corporación para proporcionar un servicio que sea rápido y útil para el cliente
4: seguridad: el conocimiento y la cortesia de los empleados de la organización asi como su capacidad para transmitir confianza
5: empatía: la atención cuidadosa y individualista que lacompañía les ofrece a sus clientes
W. Edwards Deming resalta el papel que debe tomar la administración en el mejoramiento de la calidad. Deming define esto como un mejoramiento continuo de un sistema estable
Los 14 puntos de Deming
Joseph Juran propuso la idea de la “trilogía de la calidad”(planeación, control y mejoramiento) de la calidad
Estándares ISO 9000: Es una de las principalespropuestas que las compañías emplean para asegurar la calidad en la actualidad
En 1987 el ISO 9000 estaba orientado asía el cumplimiento o lo que hemos denominado como calidad de conformidad
El ISO 9000 Tiene como finalidad describir como debería proceder una compañía para asegurar la calidad sin importar su tamaño o si el producto fabricado es complejo o sencillo
El costo de la calidad puededividirse en 2 componentes
1: Costo del control: se realizan con las actividades que elimina defectos de la corriente de producción lo que puede asarse por 2 maneras por prevención y por evaluación.
2: Costos de fallas: se incurren ya se ha durante el proceso de producción (interno) o después de que embarque el producto (externo)
Capítulo 9
El control de la calidad: se define como laestabilización y el mantenimiento de un proceso por elaborar una producción consistente
Puntos críticos de control: debe ocurrir la inspección o la medición. Deben determinarse los tiempos de medición o de pruebas y la cantidad de inspección en cada uno de esos puntos
Inspección de una operación: establece la responsabilidad sobre aquellos que elaboran el producto o el servicio
La medición deatributos: usa una escala discreta mediante el conteo del número de artículos defectuosos o el número de defectos por unidad
El control establecido del proceso: utiliza la inspección (o pruebas) del producto o servicio mientras se produce
Causas especiales: aquellas que ocasionan que los puntos caigan fuera de los límites de control
Causas comunes: de la variación son las que ocurren de maneraaleatoria cuando el proceso está bajo control estadístico y no puede modificarse a no ser que vuelva a diseñarse el proceso.
Límite superior: máxima aceptada Límite inferior: mínima aceptada
Las 7 herramientas de la mejora de la calidad
1: Diagrama de flujo: describe las relaciones del proceso y revelan cualquiera desperdicios y pasos innecesarios que pueden eliminarse
2: Hoja deverificación: es la recopilación de los datos del proceso
3: histograma: es un conteo de frecuencia que utiliza datos provenientes de la hoja de verificación para mostrar el perfil y darle forma a la distribución de los datos
4: diagrama de Pareto: para mostrar los problemas más importantes
5: causa y efecto.
6: diagrama de dispersión: el cual muestra la relación ente 2 variables
7: grafica de...