Nestea

Materia: Servicio al Cliente

Trabajo: Unidad 5

Carrera: Ingeniería Logística

12/12/2011
Instituto Tecnológico de Tijuana

Introducción

Este trabajo es de la materia servicio al cliente donde abarca los temas de la 5ta unidad donde se analizara los siguientes temas
* Valor de servicios y calidad
* Utilización de pronósticos
* Medición dedesperdicios
* Quejas garantías
* Medición de resultados
* Gestión de la información
* Participación en el mercado
Que van relacionados con el resto de los temas ya vistos en clase donde se analizaran de manera ya detallada
Donde ya se estructura toda la información obtenida y verificar las fallas causas motivos mediante graficas modelos estadísticos donde nos midan el desempeño denuestro servicio a nuestros clientes a continuación se especificara en detalle y ejemplos del Control del Sistema de Servicios

Índice

* Incremento del Valor de los Servicios Mejorando su Calidad y Productividad paginas 4, 6

* Utilización de pronósticos para requerimientos de servicio paginas 7, 10

* Medición de los desperdicios en el proceso de servicio paginas 11, 12* Administración de quejas y recuperación del servicio paginas 13, 14

* Métodos para respuesta rápida ante devoluciones y quejas
Páginas 15, 16

* Medición de resultados del servicio al cliente paginas 18, 19

* Gestión de la información para la medición del desempeño de la empresa en el área de servicio paginas 20, 21

* Participación de mercado la utilidadreclamaciones y garantías paginas 22, 24

* Conclusión paginas 25, 26

* Glosario paginas 27, 28

* Bibliografía paginas 29

Incremento del Valor de los Servicios Mejorando su Calidad y Productividad
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD: DOS CONCEPTOS MUY LIGADOS 
La Calidad desde el punto de vista conceptual ha pasado por diferentes etapas, desde el surgimiento de la industria manufacturera donde sele consideraba como algo que debía ser inspeccionado para poder obtener determinados requerimientos técnicos que eran precisados por el productor; continuando la etapa posterior de control estadístico de la calidad, donde se aplicaban técnicas de muestreo a lo largo del proceso, con el objetivo de detectar a tiempo cualquier irregularidad y garantizar que el producto que saliera cumpliera,igualmente, los requisitos preestablecidos por el productor; en una etapa más actual se instrumentan programas y sistemas de calidad a todas las fases de concepción, diseño y producción, incluyendo el servicio posventa; y hoy la calidad es posible administrarla.
 
En esta última fase el énfasis está puesto en el mercado, las necesidades y expectativas del cliente. Pero además la Calidad se vecomo un enfoque de dirección, que no sólo contempla la calidad del producto, sino el sistema de dirección en su totalidad. 

Como vemos el concepto de CALIDAD, ha dado un cambio de 180º; ya que no basta producir de acuerdo a determinados requerimientos o normas técnicas sino producir de acuerdo a lo que el cliente necesita. Es por eso que J. Juran plantea que la “Calidad es adecuación al uso”;James Harrigton nos dice: “Calidad es el grado en que satisfacemos las expectativas de los clientes” y Crosby nos plantea

“Calidad es cumplir los requisitos”. 
En los sistemas tradicionales que hasta recientemente se han venido trabajando: 
Precio de Venta = Costo + Beneficio
Pero esta fórmula ya no da resultados pues no toma en cuenta al cliente, y éstos actualmente no están dispuestosa pagar las ineficiencias del productor, que hacen aumentar los costos. Esta forma de pensar confunde valor con precio y por tanto no es adecuada en una época de alta productividad, al no tener en cuenta las necesidades del cliente. 
Actualmente se parte de la fórmula: 
Beneficios = Precio - Costo
Considerando que el precio lo fija el mercado y los clientes, por tanto para obtener...