Net promoter score first in latinamerica

NPS em serviços financeiros no Brasil

“Todas as empresas deveriam perguntar a seus clientes o que a Bain chama de ‘A Pergunta Definitiva’ ’’
Ken Chenault - CEO American Express

Net Promoter® Score em serviços financeiros no Brasil
Por Rodolfo Spielmann, Luciana Batista, André Leme e Fábio Modolo

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NPS em serviços financeiros no Brasil

Rodolfo Spielmann é Partner, André Leme éManager, Luciana Batista e Fábio Modolo são Consultores da Bain & Company, todos do escritório de São Paulo. Yuri Kretzmann, consultor da Bain & Company de São Paulo, colaborou com este artigo.

Net Promoter® é uma marca registrada da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.

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NPS em serviços financeiros no Brasil

Net Promoter Score em serviços financeiros no BrasilO que há em comum entre empresas como American Express, Apple, Dell, eBay, General Electric, Microsoft? Além de serem empresas renomadas e reconhecidas em suas áreas de atuação por um constante e bem-sucedido foco no cliente, todas implementaram com sucesso a metodologia Net Promoter® Score. A metodologia do Net Promoter Score é bem simples. A partir das respostas à pergunta "Você nosrecomendaria a um amigo ou colega?”, em uma escala de 0 a 10 classificam-se os clientes em "promotores" (aqueles que respondem nove ou dez, fãs genuínos dos produtos); "passivos" ou "neutros" (aqueles que respondem sete ou oito) e "detratores" (aqueles que respondem seis ou menos). Ao subtrair a porcentagem

de "detratores" da porcentagem de "promotores", obtém-se a métrica denominada Net Promoter Score(NPSSM). A riqueza da metodologia é, além da simplicidade, sua correlação direta com o crescimento das empresas. Empresas com maior NPS apresentam índices de crescimento orgânico superiores às demais, como podemos ver na figura 1. Foi esta simplicidade e relevância da métrica como "termômetro" de crescimento futuro que também incentivou outras empresas no Brasil a utilizarem o NPS. Aqui, ametodologia vem ganhando cada vez mais adeptos: Banco Real ABN Amro e General Electric são alguns exemplos de empresas que viram na metodologia uma ferramenta eficaz para avaliar e buscar uma melhoria contínua do serviço prestado aos seus clientes.

Figura 1 - O NPS correlaciona-se com o crescimento orgânico de receita dos bancos

Crescimento orgânico de receita CAGR 03 06 30%

R2 = 0.4 Slope = 0.420
Itaú*

Real ABN

10

0

10 30 20 10 0 10 20% NPS em bancos de média renda
*Itaú: inclui Itaucard e Itauvest, não inclui BankBoston Nota: Crescimento composto de receita de prestação de serviços e intermediações financeiras das controladoras (não consolidado) Fonte: Banco Central do Brasil, Pesquisa NPS Bain & Company 2007, Brasil

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NPS em serviços financeiros no BrasilResultado da pesquisa NPS em instituições financeiras no Brasil
Em setores como o de serviços financeiros, as métricas de lealdade são muito importantes, devido aos altos custos de aquisição de clientes. A Bain & Company conduziu em 2007 a sua terceira pesquisa de NPS no Brasil, e a primeira focada totalmente em serviços financeiros. Focamos nossas sondagens em clientes de bancos de alta renda,bancos de média renda, seguradoras e emissores de cartões de crédito. Pesquisamos 1499 clientes através de entrevistas pela internet (bancos de média renda e emissoras de cartões) e entrevistas pessoais (bancos de alta renda e seguradoras). Os entrevistados foram concentrados nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro, com um público representativo

em idade, sexo e renda. O resultado mostra que asempresas seguradoras têm maior NPS médio, seguidas por bancos de alta renda e cartões. Os bancos de média renda têm, por sua vez, um NPS negativo - ou seja, mais clientes detratores que promotores -, conforme mostrado na figura 2. E qual a diferença, para a empresa, em ter o melhor ou o pior NPS de seu segmento? NPS se reflete em resultados - e isto foi verificado também nas empresas do setor....