Net Promoter ScoreEXPO

Net Promoter Score
DEFINICIÓN
Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, es un indicador para medir la lealtad del cliente y una marca comercial registrada de Frederick Reichheld, elaborada por primera vez en 1993, posteriormente adoptada por Bain & Company, compañía de consultoria, y Satmetrix en 2003 como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes cuandorealizan compras y recomendaciones.
Se distingue de otras métricas porque no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un evento específico o una sola interacción. Más bien, está diseñado para medir la lealtad general de sus clientes hacia su marca.
DESCRIPCIÓN
El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). UnNPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente. El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?»
Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos ydetractores:
• Los que responden asignando 9 o 10 puntos: Promotores; es probable que recomienden activamente la compañíaa otras personas.
• Los que asignan 7 u 8 puntos: Pasivos; que indica que es poco probable que recomiende activamente la compañía a otras personas.
• Los que otorgan 6 puntos o menos: Detractores; que indica descontento con la compañía. Es más probable que disuadan a sus amigos y colegas para que no usen el producto o servicio.
IMPORTANCIA
Una fuerte correlación positiva entre NPS y el índice decrecimiento promedio de tres años de una compañía. Como escribe Reichheld, "la lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad".







PROS Y CONTRAS














Desde que Frederick Reichheld publicara en 2003 su artículo One Number You Need ToGrow (un número que tiene que hacer crecer) en la Harvard Business Review (HBR), el NPS se ha convertido en uno de los indicadores de satisfacción y lealtad del cliente más populares entre las compañías, especialmente en determinados sectores, como el bancario, debido a la importancia demostrada de las recomendaciones de los clientes en este mercado.
A menudo nos encontramos con responsables deinvestigación, experiencia de cliente, calidad o marketing que utilizan esta métrica para monitorizar a sus clientes. Pero, ¿a qué se debe su popularidad?, ¿qué hace que su uso esté tan extendido entre las compañías? Desde nuestro punto de vista, son varias las razones que han contribuido a su expansión.
PROS
Es un indicador sencillo de obtener. Con la respuesta a una única pregunta, supropensión a recomendar, el cliente es clasificado automáticamente como Promotor, Neutro o Detractor, y de la resta de los últimos a los primeros se obtiene el NPS.
Es una métrica fácil de interpretar y explicar. Una vez calculada y como consecuencia de su sencillez, resulta fácilmente interpretable para distintos perfiles y actores de una compañía (departamentos de marketing, calidad, investigación demercados, etc.)
Ofrece un benchmark con empresas y sectores. Su bajo coste de obtención y popularidad permite a los responsables de las empresas compararse con competidores o mercados.
CONTRAS
La construcción de la métrica hace perder información. El NPS parte para su construcción de una variable «continua» (11 posiciones) y disponible a nivel individuo, para convertirla en una métrica discreta (3posiciones) y grupal (no puede calcularse individualmente), lo que supone pérdida de información e incremento del error estadístico. Para entendernos, es como pasar de tener la nota de cada alumno (0-10) a decir que la diferencia entre sobresalientes y suspensos de la clase es del 10%: se pierde información y personalización.
Su interpretación no es única. Un mismo NPS puede responder a distintas...