Networking y soluciones de redes empresariales.

VII Conferencia Anual de AEMES
2006
Caso práctico : Modelo de Métricas
en el Proceso ITIL de Gestión de
Cambios
josecarlos.gomez@mtp.es
http://www.mtp.es
Noviembre 2006

Objetivos

•Alcance
• Caso práctico
• Características organizativas de la empresa
• Modelo de métricas.
•

Conclusión: Beneficios del modelo de métricas

2

Alcance
•ITIL: Acrónimo de InformationTechnology Infraestructure Library
• Creado en los años 80 por CCTA (actualmente OGC), aunque no se ha
usado ampliamente hasta mediados de los años 90.
• Marco de trabajo para gestionar los serviciosofrecidos por los
departamentos TI, y aumentar su calidad.
• Alcance basado en el Soporte al Servicio.
SPOC Single Point of Contact
SD Service Desk
IM Incident Mngt
CH Change Mngt
REL ReleaseMngt

SLA Service Level Agreement
SLM Service Level Mngt
AM Availability Mngt
CM Capacity Mngt
IT SCM IT Service Continuity Mngt

BUSINESS (Customer)
User

User

User
SLA

SPOCAlcance

SLM

SD
SERVICE
SUPPORT

SERVICE
DELIVERY

IM

AM

CM

IT SCM
PROBLEM
FINANCE
CH

REL

CONFIGURATION

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Caso práctico : Características Organizativas
• Basado en laexperiencia en una empresa de Telecomunicaciones.
• Adaptación del marco ITIL a la organización.
• Características de la organización:
 Empresa Global
 visión horizontal para la gestión deSistemas
 Centro de Servicio Centralizado con apoyo de Centros locales
 Métricas/ Indicadores locales y globales
 CAB centralizado y CAB locales
• Centrado en el proceso de Gestión de Cambios delSoporte al Servicio.

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Caso práctico : Presentación
Entorno local

Negocio, Clientes, Usuarios
Peticiones
Consultas
Quejas

Herramientas
Gestión

Incidencias

GestiónIncidencias

Incidencias

Comunicaciones
Actualizaciones
Workarounds

Service Desk

Cambios
Versiones

Gestión
Problemas

Gestión
Cambios

Entorno remoto
Gestión
Versiones

Gestión...