Neuromarketing
Páginas: 72 (17783 palabras)
Publicado: 30 de mayo de 2010
La Atención al cliente en
el pequeño comercio
A Jimena
AGRADECIMIENTOS DEL AUTOR
De entre las dedicatorias más románticas que conozco se encuentra de Hölderlin en Hispersión. “A quién, sino a ti”. Soy consciente de que esta frase, aislada despierta en mi libro alguna que otra curiosidad deseosa de más detalles que no pienso dar. Y no los voy a dar, porque son muchoslos frentes desde donde recibo impagables ayudas que deseo agradecer.
Me ayudan Carmen Moreno y Ricardo Madrigal con la confianza depositada en mi con la publicación de este libro.
Me ayudan las conversaciones con mis colegas, con algunos en especial me gusta hablar de empresas y de todo.
Me ayudan a hacerme la vida más fácil mis compañeras y compañeros de oficinas.
Me ayudan a dar lomejor de mi mis alumnos.
Me ayudan en lo que pueden y me dejo mis amigos.
Me ayudan Patricia y Javi, mis hermanos y Ángel y Amor, mis padres, quienes con su constante e insustituible cariño y entrega se hacen el centro y la razón de mi vida.
En el fondo, estos agradecimientos eran de lo más previsibles, una mínima correspondencia por la ayuda recibida de clientes, colegas, compañeros,amigos, hermanos y padres. En pocas palabras “A quién, sino a los seres que siento cercanos. A quién sino a ti”. Nada original.
INTRODUCCIÓN
Mientras escribía este libro el gobierno tenía que aprobar una de sus primeras y espinosas asignaturas. Pequeños comercios, grandes superficies, consumidores, comunidades y ayuntamientos están enzarzados en la disputa de los horarios, tras loscuales se esconden tantos intereses y posturas discrepantes.
No voy a dar aquí una solución a un problema ciertamente complicado. Sin embargo, la mejor defensa que los propios comerciantes pueden hacer de su negocio es la de mejorar su Atención al cliente en las horas, sean las que sean, que tengan abiertas sus puertas. El cliente sabrá elegir.
Este libro trata de ser una ayuda a la profesiónmenos reconocida y más difícil que existe, la de estar cerca del cliente.
El capítulo uno presenta la atención al cliente como una poderosa herramienta del marketing, que en ocasiones además resulta la única con la que se puede establecer un valor diferencial con respecto a la competencia.
El capítulo dos está dedicado al protagonista principal de toda cuestión, el cliente. El mundo de losnegocios sin atención al cliente es una batalla perdida de antemano.
Sólo viendo al cliente como un aliado, un socio, al que hay que involucrar en el negocio se puede tener éxito. Por esta razón, el capítulo dos, se centra en la importancia de conocer a los clientes.
El capítulo tres, presenta las habilidades propias de la comunicación necesarias para una atención efectiva al cliente. Estácomprobado que si el personal de contacto multiplica por dos el número de preguntas realizadas en el transcurso de una entrevista, aumentan sus resultados en un 40%. Por tanto, no cabe duda de la importancia de saber preguntar y saber escuchar como fundamentos del capítulo tres.
El capítulo cuatro presenta los aspectos formales que presenta la sistemática de la atención cara a cara con elcliente, junto con el tratamiento de quejas y problemas como vector para transmitir profesionalidad en el negocio.
Además en el capítulo cuatro se presenta la sistemática de la acción de ventas que puede surgir en toda entrevista de atención al cliente.
En el capítulo cinco se abordan los aspectos formales de la atención telefónica al cliente como una herramienta para construir una buenaimagen del negocio.
Y, por último, el objetivo de estos cinco capítulos lo sintetiza una frase de la película My fair lady “Lo que diferencia a una florista de una dama no es como se comporta, sino cómo es tratada”. El objetivo es que nuestros clientes, todos nuestros clientes se sientan damas y caballeros.
INDICE GENERAL
AGRADECIMIENTOS DEL AUTOR.
PRÓLOGO DE RICARDO MADRIGAL GARCÍA...
el pequeño comercio
A Jimena
AGRADECIMIENTOS DEL AUTOR
De entre las dedicatorias más románticas que conozco se encuentra de Hölderlin en Hispersión. “A quién, sino a ti”. Soy consciente de que esta frase, aislada despierta en mi libro alguna que otra curiosidad deseosa de más detalles que no pienso dar. Y no los voy a dar, porque son muchoslos frentes desde donde recibo impagables ayudas que deseo agradecer.
Me ayudan Carmen Moreno y Ricardo Madrigal con la confianza depositada en mi con la publicación de este libro.
Me ayudan las conversaciones con mis colegas, con algunos en especial me gusta hablar de empresas y de todo.
Me ayudan a hacerme la vida más fácil mis compañeras y compañeros de oficinas.
Me ayudan a dar lomejor de mi mis alumnos.
Me ayudan en lo que pueden y me dejo mis amigos.
Me ayudan Patricia y Javi, mis hermanos y Ángel y Amor, mis padres, quienes con su constante e insustituible cariño y entrega se hacen el centro y la razón de mi vida.
En el fondo, estos agradecimientos eran de lo más previsibles, una mínima correspondencia por la ayuda recibida de clientes, colegas, compañeros,amigos, hermanos y padres. En pocas palabras “A quién, sino a los seres que siento cercanos. A quién sino a ti”. Nada original.
INTRODUCCIÓN
Mientras escribía este libro el gobierno tenía que aprobar una de sus primeras y espinosas asignaturas. Pequeños comercios, grandes superficies, consumidores, comunidades y ayuntamientos están enzarzados en la disputa de los horarios, tras loscuales se esconden tantos intereses y posturas discrepantes.
No voy a dar aquí una solución a un problema ciertamente complicado. Sin embargo, la mejor defensa que los propios comerciantes pueden hacer de su negocio es la de mejorar su Atención al cliente en las horas, sean las que sean, que tengan abiertas sus puertas. El cliente sabrá elegir.
Este libro trata de ser una ayuda a la profesiónmenos reconocida y más difícil que existe, la de estar cerca del cliente.
El capítulo uno presenta la atención al cliente como una poderosa herramienta del marketing, que en ocasiones además resulta la única con la que se puede establecer un valor diferencial con respecto a la competencia.
El capítulo dos está dedicado al protagonista principal de toda cuestión, el cliente. El mundo de losnegocios sin atención al cliente es una batalla perdida de antemano.
Sólo viendo al cliente como un aliado, un socio, al que hay que involucrar en el negocio se puede tener éxito. Por esta razón, el capítulo dos, se centra en la importancia de conocer a los clientes.
El capítulo tres, presenta las habilidades propias de la comunicación necesarias para una atención efectiva al cliente. Estácomprobado que si el personal de contacto multiplica por dos el número de preguntas realizadas en el transcurso de una entrevista, aumentan sus resultados en un 40%. Por tanto, no cabe duda de la importancia de saber preguntar y saber escuchar como fundamentos del capítulo tres.
El capítulo cuatro presenta los aspectos formales que presenta la sistemática de la atención cara a cara con elcliente, junto con el tratamiento de quejas y problemas como vector para transmitir profesionalidad en el negocio.
Además en el capítulo cuatro se presenta la sistemática de la acción de ventas que puede surgir en toda entrevista de atención al cliente.
En el capítulo cinco se abordan los aspectos formales de la atención telefónica al cliente como una herramienta para construir una buenaimagen del negocio.
Y, por último, el objetivo de estos cinco capítulos lo sintetiza una frase de la película My fair lady “Lo que diferencia a una florista de una dama no es como se comporta, sino cómo es tratada”. El objetivo es que nuestros clientes, todos nuestros clientes se sientan damas y caballeros.
INDICE GENERAL
AGRADECIMIENTOS DEL AUTOR.
PRÓLOGO DE RICARDO MADRIGAL GARCÍA...
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