Nivel De Calidad Del Servicio De Las Aerolineas

NIVEL DE CALIDAD EN EL SERVICIO DEL SECTOR DE LAS AEROLINEAS FRENTE A SUS USUARIOS

DIAZ NUÑEZ LINA PAOLA ORTIZ TRUJILLO JENNIFER LOPEZ LUIS GUERRERO HELMER DARIO

INSTITUCION UNIVERSITARIA PANAMERICANA-COMPENSAR BOGOTA 2012

NIVEL DE CALIDAD EN EL SERVICIO DEL SECTOR DE LAS AEROLINEAS FRENTE A SUS USUARIOS

DIAZ NUÑEZ LINA PAOLA ORTIZ TRUJILLO JENNIFER LOPEZ LUIS GUERRERO HELMER DARIOEstudio Dimensional de Carácter Descriptivo

Docente Eduardo Silva Zarate Sociólogo

INSTITUCION UNIVERSITARIA PANAMERICANA-COMPENSAR BOGOTA 2012
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LISTA DE ANEXOS

PAG.

ANEXO A_________________________________________________________8 ANEXO B_________________________________________________________8 ANEXO C_________________________________________________________8

3CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN 2. MARCO TEORICO 2.1 INCONVENIENTES QUE AQUEJAN A LOS USUARIOS FRENTE AL SERVICIO QUE LES PRESTA LAS AEROLÍNEAS: 2.1.1 Reservas y tiquetes 2.1.2 Información sobre cambios 2.1.3 Errores en la expedición del tiquete 2.1.4 Cumplimiento de promociones 2.1.5 Aviso de embarque 2.1.6 Tratamiento al usuario 2.1.7 Anuncios sobre seguridad 2.1.8 Cuidados con pasajeros enfermos,dementes o menores 2.1.9 Demoras 2.1.10 Daños al usuario 2.2 NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA (NTCGP 1000) 2.3 PERSPECTIVAS DE DESARROLLO 2.4 ANTECEDENTES HISTORICOS 3. MARCO METODOLOGICO 3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 3.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES COORDINADAS 3.3 POBLACIÓN OBJETIVO 3.4 TIPO DE MUESTREO

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3.5 ESTRUCTURA DE LA MUESTRA 3.6 SELECCIÓN DE LA MUESTRA 3.7 TAMAÑO DE LA MUESTRA3.8 DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN 3.9 PRUEBA PILOTO 3.10 TRABAJO DE CAMPO 3.11 CODIFICACION DE DATOS 3.12 SUPERVISIÓN DE TRABAJO DE CAMPO 4. ANALISIS DE DATOS 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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1. INTRODUCCION

La presente investigación se refiere al nivel de eficacia en el servicio de las aerolíneas frente a sus usuarios, con el fin de plantear una observación sobre las debilidadesque enfrentara ese sector ante sus beneficiarios, por lo cual se indagara sobre los factores que inciden en la inconformidad que existe actualmente en la prestación de servicios por parte de las aerolíneas colombianas. Para analizar esta problemática es necesario establecer el peso de las razones que aducen los entrevistados sobre el servicio. Las aerolíneas en Colombia han sido muy importantespara el desarrollo económico, ya que hay contribuido enormemente en la distribución física internacional, es decir, las importaciones y exportaciones del país por vías aéreas, creando la integración de Colombia con el mundo y además de esto permitiéndole a muchos viajeros un fácil acceso hacia otros países de forma efectiva. Con esta investigación se pretende brindar una información a las aerolíneassobre los factores que influyen en la prestación del servicio. Posteriormente se identificara el nivel de calidad del servicio desde las diferentes experiencias de los usuarios del transporte aéreo. Se presentara un punto de vista desde la logística interna de las aerolíneas frente a los requerimientos del mercado y con ello se identificara las posibilidades de reforma al actual servicio. Debido afactores en la restricción de documentación tangible e intangible y la disponibilidad de tiempo, no se podrá abarcar todos los aspectos que esta investigación amerita.

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2. MARCO TEÓRICO

Durante los últimos años las aerolíneas colombianas han pasado por un proceso de modernización, puesto que se ha comprobado que el medio más seguro y rápido para viajar es el aéreo, de esta manera lacompetitividad entre las aerolíneas de Colombia tales como Avianca, Copa Colombia, Easy Fly, LAN Colombia, Satena y West Caribbean, ha crecido rápidamente. Por ende es importante determinar su calificación desde el punto de vista de los usuarios observando las diferentes perspectivas que estos tienen acerca de su servicio. 1

2.1 INCONVENIENTES QUE AQUEJAN A LOS USUARIOS FRENTE AL SERVICIO QUE...