nivel de satisfacción

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN cineplanet
– CHICLAYO –

Formulación del Problema:
¿Se encuentran realmente satisfechos los clientes con el servicio que ofrece Cineplanet-Chiclayo?
Objetivos General:
Analizar el grado de satisfacción de los clientes de Cineplanet – Chiclayo.

Objetivos Específico:
Determinar el grado de satisfacción en boletería, dulcería y delivery de Cineplanet-ChiclayoConocer el nivel de percepción del cliente para con el personal de Cineplanet- Chiclayo.
Elaborar una propuesta para mejorar la atención al cliente en Cineplanet-Chiclayo.

Justificación de la investigación:
Se realiza el estudio del mercado con la finalidad de tener conocimiento del nivel de satisfacción del cliente de Cineplanet en la ciudad de Chiclayo, ya que como bien sabemos el clientees una parte primordial en el desarrollo de una empresa, porque “Lo más importante en este negocio es aprender a percibir las necesidades del cliente y tratar de satisfacerlo con éxito” (Hebert massann).
Pese al grado monopolista que presenta dicha empresa, surge la necesidad de saber cuán satisfechos están sus clientes con servicio que brinda la misma.




INTRODUCCIÓN
Este informedescribe la realidad que actualmente presenta la empresa de entretenimiento CINEPLANET en cuanto a su prestación de servicios en la ciudad de Chiclayo-Lambayeque.
Como bien sabemos, Cineplanet es una empresa peruana dedicada a la operación de complejos cinematográficos y exhibición de películas que inició operaciones en Julio del 2000. Actualmente, es la cadena de multicines líder en número de salas,espectadores y recaudación. Cuenta con 21 complejos en Lima y 10 en Provincias. Una de ellas en la ciudad de Chiclayo.
La finalidad del estudio apunta a tener conocimiento sobre el nivel de satisfacción de los cinéfilos con respecto al servicio que les ofrece Cineplanet en la ciudad de Chiclayo, resaltando que en este mundo competitivo uno de los pilares básicos del éxito de un negocio es labuena atención al cliente pues sin la presencia de los clientes el negocio no genera ventas ni utilidades para hacer frente a los compromisos adquiridos. Por lo tanto se le debe de dar el trato más amable posible pues él con su preferencia, hace que el negocio siga adelante.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente"de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tantomercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan alograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

MARCO TEÓRICO
Satisfacción del cliente:
“Es el Cliente quien paga nuestro salario. El Jefe sólo los administra” (Henry Ford)
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”
Elementos queconforman la Satisfacción del Cliente:

La satisfacción del cliente puede definirse como el resultado de comparar las expectativas previas del cliente, puestas en los productos y/o servicios y en los procesos de imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relación comercial. Por tanto, conocer la opinión del cliente es fundamental para establecer posteriormente acciones de mejorar...