Nivel de Satisfaccion de Clientes







FACULTAD DE GESTIÓN - CARRERA DE MARKETING



Nivel de Satisfacción de los consumidores de Chili’s



CURSO : Investigación Cuantitativa
PROFESOR : Fidel de la Riva
ALUMNO (S) : Asca Espinoza, Emelyn
Chiri Navarro, Natalia







-JUNIO 2014 –


INTRODUCCIÒN


En el presente trabajo enfocaremos nuestros estudios de investigación en elpúblico que consume productos y servicios en Chili`s, de ellos obtendremos información que nos ayudará a determinar el nivel de satisfacción que presentan respecto al mencionado establecimiento. Este hecho constituye un reciente problema, ya que los resultados de ventas del año anterior, han disminuido en un pequeño porcentaje. Debido a los diversos análisis estadísticos presentados y tomando enconsideración las variables presentadas a continuación la empresa podrá tomar decisiones de cómo mejorar o corregir aspectos que no se muestren positivos.
Chili`s se inició en marzo de 1975 cuando Larry Lavine abrió el primer restaurante en la Av. Greenville en Dallas, Texas. El objetivo fue crear un lugar para comer estilo vecindario que ofreciera excelente comida y bebidas en una atmósfera casual yatractiva.
En 1983, Chili´s se convirtió en una empresa pública bajo la dirección y liderazgo de Norman Brinker. El Sr. Brinker trajo consigo años de éxito en la industria restaurantera.
Los productos del menú que son marca de Chili´s incluyen las Sizzling Fajitas, BBQ Baby Back Ribs, Steaks, Big Mouth Burgers, Ensaladas y Deliciosas Margaritas como la incomparable Margarita Presidente. Elcrecimiento y popularidad de Chili´s se ha expandido a una velocidad fantástica, ahora hay más de 750 restaurantes Chili´s en 47 estados y 20 países.
Más de 450 de estos restaurantes son propiedad de la compañía. El resto son operadas por franquiciados. Chili´s continúa proyectando una expansión de alrededor de 50 restaurantes por año.
Fue en 1997 cuando llegaron al Perù, actualmente poseen 19 localesubicados en los Centros comerciales màs importantes del país y las zonas màs exclusivas de Lima y Provincias.






1. BRIEF:
Chili`s, a pesar de la expansión que ha logrado en nuestro país hasta el 2013, fue en este último año que ha observado que las ventas han disminuido en un pequeño pero significativo porcentaje con respecto a los resultados de años anteriores.
Se considera que loscostos fijos y variables no se han modificado, que los precios se mantienen y la estrategia de Marketing aplicada sigue siendo la misma. Los gerentes de Ventas y Marketing, han realizado un análisis interno de la empresa y no observan cambios, pero identifican también que no han innovado en diferentes aspectos. Es por ello que han decidido contratarnos para poder realizar un trabajo deinvestigación y conocer el Nivel de satisfacción de los consumidores de Chili`s y con los resultados comprobar si es el motivo de la disminución de ventas en el último año.
2. PROPUESTA:
Objetivo General: Evaluar el nivel de satisfacción de los consumidores de Chili`s, hombres y mujeres de entre 20 y 45 años en Lima Metropolitana, pertenecientes a un nivel socioeconómico B y A.

Objetivos Específicos:Ambiente
Evaluar si el nivel de temperatura es del agrado del público.
Determinar el nivel de agrado de del ambiente (espacios, decoración, distribución)
Comida
Evaluar la variedad y calidad de los platos que se ofrecen,
Evaluar el tiempo de demora en la entrega de los pedidos.
Atención
Conocer si la atención del personal es buena o mala.
Identificar si el personal ofrece productosadicionales al pedido inicial (proactivo)
Precios
Conocer si los precios establecidos van acorde con los productos y el servicio ofrecido.
Conocer con qué frecuencia el cliente desea tener ofertas.
Competencia
Determinar el % de preferencia entre precios y buena atención.
Conocer el % de fidelidad de los clientes de Chili`s.

3. METODOLOGÌA A UTILIZAR:
El método de investigación que...