Nivel De Servicio

IIND 3221: Logística
24/08/2011

José Fidel Torres Ciro Alberto Amaya Guio Gonzalo Mejía Delgadillo

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Semana 4. Clase 7 Servicio al cliente en Logística.
Inventarios
Servicio al Cliente

Transporte

El producto

Niveles de servicio
Ubicación Instalaciones
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AGENDA
1. El Servicio al Cliente. 1.1. Definición del servicio al cliente 1.2. Aspectos mas importantes 1.3. Medidasde desempeño 1.4. Clasificación de los elementos de servicio al cliente 1.5. Ejemplos 1.6. El ciclo de pedido 2. Importancia del servicio al cliente en la logística 2.1. Relación ventas-nivel de servicio 2.2. Métodos para determinar la relación: ventas – nivel de servicio
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AGENDA
2.2.1. Método de los dos puntos 2.2.2. Experimentos antes – después 2.2.3. Técnica de juego. 2.2.4. Encuestasdel comprador

3. Modelo nivel de servicio. 3.1. Determinación de los niveles óptimos de servicio 3.2. Costos y nivel de servicio en modelos de inventarios 3.3. Ejemplo 4. Observaciones Finales

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1. EL SERVICIO AL CLIENTE
“La logística ya no es la ‘última frontera de reducción de costos.’ es la nueva frontera de la generación de la demanda.”
Peter Drucker

“El cliente

es la basepara la generación de ventas y utilidades en cualquier negocio”
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1. EL SERVICIO AL CLIENTE
Se puede afirmar que el servicio al cliente no tiene una definición universal dentro de la cual se enmarque su significado. Cada compañía define cual es el enfoque y diferenciación frente al cliente. El servicio al cliente es una herramienta de apoyo a la estrategia del negocio

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1.1. DEFINICIÓNDEL SERVICIO AL CLIENTE
Cadena de actividades orientadas a la satisfacción de la demanda. Es el proceso integral de cumplir con el pedido del cliente

El servicio logístico al cliente es: Velocidad. confiabilidad con la que pueden estar disponibles los artículos
• El servicio al cliente es parte integral de la mezcla
Medio Ambiente

Producto Precio Promoción & Ventas Plaza (DistribuciónFísica)

Estado de los productos Precio

Agilidad en las ventas Disponibilidad del producto Tiempos de entrega

Derechos Humanos Leyes gubernametales

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1.2. ASPECTOS MÁS IMPORTANTES

•Rapidez en la atención del pedido del cliente •Disponibilidad del producto •Entrega a Tiempo •Estado de los productos •Precisión en el manejo del pedido

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1.3. MEDIDAS DE DESEMPEÑO

 Tiempopromedio de atención de una
orden Porcentaje de ventas perdidas / ventas totales (asociado a nivel de servicio tipo II)

 Acumulado anual de agotamiento de

existencias  Porcentaje de entregas a tiempo Porcentaje de órdenes entregadas completas (ítems correctos y cantidades correctas)

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1.4. CLASIFICACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente

Pre-transacciónelementos

•Declaración de políticas •Estructura organizacional •Flexibilidad del sistema •Infraestructura tecnológica

Elementos Transacción

•Ciclo de pedido efectivo •Niveles de existencias •Tiempos •Precisión del sistema •Variedad de productos •Sustitución de productos

Elementos Post-transacción

•Instalación. garantías.
modificaciones.reparación. •Seguimiento del producto •Demandas.reclamos de los clientes

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1.5. EJEMPLOS

“El equipo a la medida del cliente”

“En cualquier lugar del mundo brindamos soporte al cliente”

“Centro de Soluciones”

“La receta original”
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1.6. EL CICLO DE PEDIDO
preparación del pedido
Transmisión de los artículos atrasados o faltantes Transmisión del pedido del cliente Almacén o CD

Envío y Entrega del pedido Instalacióndel cliente

Entrega express del pedido

Fábrica

Tiempo del ciclo de pedido
Transmisión del pedido Procesamiento y ensamblado del pedido Tiempo de adquisición de inventario adicional

Tiempo de entrega
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2. IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
La distribución. cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente. puede...