Nivel Satisfaccion Al Cliente

NIVEL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN COMERCIALIZADORA CASA AGRARIA S.A.S DE PIENDAMO CAUCA

ISABEL FRANCO S MILLER JOSÉ GÓMEZ

UNIVERSIDAD DEL CAUCA DIVISIÓN DE POSGRADOS PROGRAMA ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO CORPORATIVO POPAYÁN, CAUCA. 2012

NIVEL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN COMERCIALIZADORA CASA AGRARIA S.A.S DE PIENDAMO CAUCA

ISABEL FRANCO S MILLER JOSÉ GÓMEZ

Trabajo entregadocomo requisito para aprobar los módulo de mercado de consumo y organizacional

ORIENTADOR: ANA MILENA ALVAREZ

UNIVERSIDAD DEL CAUCA DIVISIÓN DE POSGRADOS PROGRAMA ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO CORPORATIVO POPAYÁN, CAUCA. 2012

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 5 1. 1.1 1.2 2. 3. 3.13.1.1 3.1.2 3.1.3 OBJETIVOS................................................................................................................. 6 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................... 6 INSTRUMENTO.......................................................................................................... 7 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS ....................................................................... 7 APARIENCIA DE LA EMPRESA (TANGIBLES) ..................................................... 7 ¿Está limpio? .................................................................................................... 7 ¿Estáordenado? .............................................................................................. 8 ¿La exhibición de los productos es atractiva? ................................................. 8

3.1.4 ¿Su personal esta presentable?, ¿Cumple con las reglas de saludo y vestimenta? 9 3.1.5 ¿Los precios están a la vista del público? ....................................................... 93.1.6 ¿Los precios son los correctos o el cliente tiene que calcular descuentos o sumar el IVA? ....................................................................................................................... 10 3.2 HABILIDADES DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA (INTANGIBLES) ...... 10

A. Conocimiento................................................................................................................... 10 3.2.1 ¿Conocen muy bien el producto o servicio que venden? .......................................... 10 3.2.2 ¿Conocen las políticas y formas de pago?................................................................. 11 3.2.3 ¿Saben las restricciones de venta? ............................................................................ 11 3.2.4 ¿Conocen los trámitesnecesarios?............................................................................ 12 3.2.5 ¿Conocen si el producto o servicio ofrece garantías? ............................................... 12 3.2.6 ¿Están enterado del plazo de entrega?...................................................................... 13 B. Honestidad....................................................................................................................... 13 3.2.7 ¿Exponen las verdaderas ventajas del producto? ..................................................... 13 3.2.8 ¿Dicen mentiras con tal de vender? ........................................................................... 14 3.2.9 ¿Esconden u omiten detalles o aclaraciones importantes sobre un producto o servicio? 14 C. Cortesía 153.2.10 ¿Saludan al llegar o al entablar una conversación? ................................................ 15

3.2.11 ¿Su tono de vos es amable? .................................................................................... 15 3.2.12 ¿Se han observado enojados haciendo su trabajo? ................................................ 16 D. Empatía 16 3.2.13 ¿Ofrecen lo que necesita el cliente o...