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Gestión de la RO

Y como se hace la gestión?
Ya sabes algo de tu marca?

Monitoriza
Que pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no
es bueno? O si es falso? O muy perjudicial?

Valora

Participa

Monitorizar
Que se está diciendo
Quien esta diciendo que
Donde lo esta diciendo
Conocer nuestro espacio: palabras clave
Alertas
¿por donde empiezo?

¿Qué se puedemonitorizar?
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Marca
Productos
Servicios
Tendencias de mercado
Competidores
Campañas de marketing
Debilidades
…………………..

Foros y blogs temáticos
Comunidades

Dónde
monitorizar

Redes sociales
Noticias del sector
Sitios de bookmarking
Reviews de usuarios
Contenidos multimedia

Herramientas
para monitorizar
Sm brandmonitor
Google alerts
Google blogsearch
Google alerts
Buzzmonitor
Reputation defender
….

No podemos controlar nuestra
reputación online, pero podemos influir
en su creación
PARTICIPACION

CREACION DE UNA REPUTACION ONLINE
o Información personal y profesional
o Contenido corporativo
o Press room y notas de prensa
o Blogging y blogmarketing
o Seo
o Acciones en redes sociales

Plan de gestión reputación online
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Definir objetivos (Qué)
Analizar el entorno (Escuchar)
Identificar stakeholders (Grupos interés)
Definir el que vamos a publicar (Contenido)
Análisis de mi audiencia (Target)
Definir el cómo vamos actuar (Escenarios)
Control/feed-back (Monitorización)

MONITORIZACION
Busca que información existe de ti o tu
marca en Internet
Analiza todas las menciones obtenidas
Actúaen consecuencia
Opiniones negativas??
¿merecidas?
¿puedo aprender?
¿puedo mejorar?

“Si busco el nombre de mi compañía hay un
resultado que nos pone a parir….”
¿QUÉ HACEMOS?

Llamar a los dueños de Google y que lo quiten??

Ojala!!

Demostremos a los usuarios que estamos
ahí, escuchándoles, reconociendo los
errores y aprendiendo de sus críticas.

MONITORIZACION
Uncomentario negativo sobre nuestra
marca o producto es aproximadamente 10
veces mas fuerte que uno positivo.

Localizar la conversación
Herramientas para conocer donde se está hablando de
nuestra empresa, marca o producto:

Participa!!
1. Toma parte en la conversación:
2. Sé una fuente de contenido relevante
3. Sé un líder de opinión
4. Sé honesto
5. Sé transparente: los trapos suciosacabarán
saliendo
6. Mejor tu versión de lo que ocurra que la de otros
7. ¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!
8. Comunicación corporativa + Atención al Cliente +
RRPP

Gestión de la crisis online

Determinar el posible daño
Comprender a los detractores
Responder al ataque
Proteger el nombre de la marca
Reparar la reputación online

Nunca eliminar el comentario negativoResponder, afrontar el comentario
Evitar entrar en discusiones, debates
Tratar el comentario con tono humor y humildad
Trasladar la conversación a un espacio privado
(mails, DM...)
– Nunca mentir
– Mostrar empatía
– Invitarlo a participar en la solución del problema
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Acciones
Tanto para crear una reputación como
para gestionarla

Reputación online en motores de búsqueda
•Acciones evolutivas y puntuales para que mi marca
cope los principales resultados de una búsqueda
con contenido sobre el que se «tenga control»,
desplazando la presencia de potenciales y/o reales
malas críticas.
• Estas acciones incluyen revisión de resultados
naturales, plataformas sociales, blogs, foros, reviews,
etc.

Impacto de la reputación online en
los buscadores
• El 88% de estosusuarios utiliza los buscadores como
medio para encontrar lo que necesita.
• El 80% de los usuarios no pasa de la segunda
página de resultados.
• Las opiniones en la red son muy valoradas por los
navegantes.
• El 73% ha consultado opiniones o comentarios de otras
personas en Internet en los últimos 30 días y un 47%
les concede gran confianza.

¿Cómo puede una mala crítica en un foro...