No es lo mismo cliente que consumidor

No es lo mismo cliente que consumidor o usuario 

Según Tom Peters y Nancy Austin, “un cliente no interrumpe nunca nuestro trabajo, porque él (o ella) es el objetivo de nuestro trabajo. No le hacemos el favor de servirle... él ( o ella) nos hace el favor de darnos la oportunidad de hacerlo (*). 
El cliente es lo más importante. El problema es que muchas empresas toman este concepto como unsimple discurso escrito en un cuadro que todos leen pero que pocos aprehenden. La clave es generar una actitud dónde efectivamente el cliente se transforme en el eje del negocio. En este ensayo, Enrique Reboursin presenta los temas centrales que permiten reenfocar toda la organización en torno al cliente. 
Desde que el marketing existe, uno de los pilares que lo sustenta como concepto es el foco enlas necesidades de los consumidores, a partir de las cuales se segmentan los mercados, se seleccionan los segmentos objetivos, se diseñan y se implementan planes de acción para lograr la rentabilidad deseada en el negocio, cuando esta es, por ejemplo, la meta de la organización. 

Con el correr de los tiempos, la palabra cliente fue avanzando en los textos de marketing en detrimento de lostérminos consumidores y usuarios. La diferencia, que a primera vista es sutil, ya que la palabra cliente no es, tampoco, terminología nueva en el léxico comercial, tiene un contenido profundo en la nueva forma de enfocar el marketing. 
Este concepto de cliente es el que está haciendo girar el enfoque de marketing, desde los mercados masivos, en un principio, los segmentos y los nichos en segundainstancia, para arribar finalmente al marketing uno a uno. 
Podríamos decir que al concepto de consumidores y usuarios en los mercados masivos, estudiados como grupos de entes anónimos, se agrega como incremento el concepto de cliente, queriéndose representar también a un conjunto de individuos, pero más próximo a la organización. Un conjunto personalizado y hasta nominado, al que las empresas invitancada vez más a interactuar con su organización. 

El concepto de cliente está fuertemente atado al de servicio. Es fácil de comprender, consecuentemente, que las empresas de servicios, al ingresar en forma tardía pero con fuerte ímpetu en el mundo del marketing, y las empresas productoras de bienes, añadiendo servicios a la oferta de productos en su búsqueda de diferenciación, sean losprincipales vectores que confluyen en la generación de esta tendencia. 
Se podría argumentar que el giro se está produciendo por la irrupción del marketing de servicios, aplicado tanto por las mismas empresas de servicios como por las productoras de bienes, que se posicionan sobre el concepto de servicio. 
Como siempre, el marketing nos propone estudiar el negocio desde afuera hacia adentro y, en estecaso, poner el foco en el cliente, en sus requerimientos y sus necesidades. 
¿Qué implicaciones tiene, entonces, el hecho de poner el foco en el cliente? 

Abrirle las puertas al cliente, invitándolo a interactuar con la organización, significa incorporarle a la gestión del marketing tradicional un nuevo componente llamado marketing interactivo o marketing relacional. 
Al cliente le ofrecemosuna relación vincular y pretendemos de él mucho más que un consumo eventual. Queremos una relación a largo plazo, a través de la cual repita y aumente sus compras y consumos. Nacen así dos nuevos conceptos: el ciclo de vida del cliente y la rentabilidad del cliente.

El ciclo de vida del cliente tiene que ver con la gestión de las distintas etapas de la relación con él. Hay una etapa inicial decaptura del cliente. Esta utiliza las técnicas del marketing tradicional y se basa en seducir, con promesas de calidad de servicio, la satisfacción de las necesidades del potencial cliente. Una vez logrado el interés, se ingresa en la etapa de compra, en la cual el cliente interactúa con los servicios de venta de la empresa y se desarrollan instancias del marketing relacional que se suman a las...