Noción de servucción

NOCIÓN DE SEVUCCIÓN
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA NUESTRO AMBIENTE DE TRABAJO

ADRIANA C. ALMANSA IGLESIAS

TRABAJO

Profesor
CARLOS AUGUSTO VIZCAYA GUARÍN
Administrador de Empresas

UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA
FACULTAD DE DERECHO
ESPECIALIZACIÓN DE DERECHO NOTARIAL Y REGISTRAL
BOGOTÁ D. C.
2010
I. NOCIÓN DE SERVUCCIÓN

La servucción emerge como un concepto nuevo, creadopor los franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard, en 1989; quienes pretendieron diseñar una teoría aplicable al proceso de la creación de servicios, que tuviera el mismo rigor que aquélla aplicada al proceso de la creación de productos; de tal manera que la “servucción” vino a ser a la creación de servicios, lo que la “producción” es a la creación de productos.

Así las cosas, para entrar aestudiar un proceso de servucción, es indispensable analizar con rigurosidad cada una de las etapas de las que consta dicho proceso de “fabricación” del servicio; lo mismo que cada uno de los factores que determinan dicha fabricación. Pues para la prestación de un servicio, entran a participar una serie de elementos físicos y humanos, que en medio de la relación cliente – empresa, son los que creanlas condiciones a través de las cuales se desarrollará la prestación del respectivo servicio.

Se me antoja asimilar el proceso de servucción a la tramoya de un teatro, que tras bambalinas es puesta en funcionamiento mientras los actores hacen su papel, y el público participa de la función más allá de un simple espectador. De la misma manera el proceso de servucción, que viene a ser invisible parael cliente, es puesto en funcionamiento para lograr el fin querido: la satisfacción del cliente. Así, el proceso se inicia para el cliente desde que siente la necesidad de demandar un servicio; sigue con el primer contacto que tiene ese cliente a través de las instalaciones físicas de quien se ofrece a satisfacerle esa necesidad, a través de la persona que lo atiende cuando se acerca a solicitarla prestación de ese servicio, y en este momento es de vital importancia para el proceso que esta persona a quien me acabo de referir además de tener una excelente disposición y un trato amable y adecuado, cuente con un conocimiento completo del servicio que presta y con habilidad para prestar la atención adecuada en situaciones que pueden ser imprevisibles, si consideramos que aquí el cliente – adiferencia del consumidor en el proceso de producción de un bien – es un factor activo y determinante en el proceso, pues interviene en su misma creación.

Para ilustrar lo que acabo de describir, podemos representarnos la situación del cliente para quien surge la necesidad de suscribir una escritura pública ante una notaría, en ese caso nuestro cliente a quien llamaremos CARLOS, se acerca a lanotaría que le queda más cerca de su lugar de residencia, decide entrar allí a solicitar el servicio sólo porque le queda a pocas cuadras de su casa, pero en realidad piensa que si por allí existiera otra, la preferiría de tener instalaciones más agradables, más pulcras, por qué no? más suntuarias; y es que en realidad a CARLOS las instalaciones de la notaría le parecen descuidadas. Así que llegaa la notaría, un poco predispuesto, pero la funcionaria con la que establece el primer contacto le ofrece una información tan amable y concreta, que CARLOS sale de allí dispuesto a regresar con los documentos y el dinero necesario para la suscripción de la escritura; aunque siga pensando que sería aún mejor si la planta física de la notaría estuviera en mejor estado.

Con base en la situaciónque acabamos de relatar a manera de ilustración, podemos observar, tenemos varios momentos:

1. Nace la necesidad de demandar el servicio (CARLOS necesita firmar una escritura pública).

2. La demanda inicial del servicio (CARLOS llega a las instalaciones de la notaría y se forma una primera opinión de las mismas, y con ella una primera opinión del servicio en general).

3. El...