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¿Qué es una incidencia?
Incidencia: El concepto de Incidencia es entendido en el sistema de gestión
de calidad de la empresa, como todo aquel suceso que tiene relación directa
oindirecta sobre la marcha normal de las actividades. Entre ellas se pueden
encontrar las sugerencias, quejas y reclamaciones relacionadas con nuestros
clientes, proveedores opersonal; la detección de materiales no conformes
tanto durante el control de recepción y almacenamiento, como en las labores
de corte o tras la entrega, etc. Las incidencias pueden tener suorigen en el
incorrecto diseño de uno o varios procesos o en la incorrecta ejecución de los
procesos establecidos e incluso en la falta de recursos necesarios.
¿Cómo se clasificanlas incidencias?
Clasificación
La clasificación de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la información que pueda ser utilizada para la resolución del mismo.El proceso de clasificación debe implementar, al menos, los siguientes pasos:
Categorización: se asigna una categoría (que puede estar a su vez subdividida en más niveles) dependiendodel tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución. Se identifican los servicios afectados por el incidente.
Establecimiento del nivel de prioridad:dependiendo del impacto y la urgencia se determina, según criterios preestablecidos, un nivel de prioridad.
Asignación de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente enprimera instancia, designará al personal de soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel).
Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estadoal incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.