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.100 Recibiendo reporte de servicio.

Se recibe un reporte de servicio vía telefónica al 01 800 711 8026 o de tratarse de un servicio local a nuestras líneas normales. Esto aplica para los servicios de garantía y los particulares
A continuación se canaliza a uno de nuestros técnicos para tratar de solucionar o diagnosticar la falla vía telefónica.

2.5.101 Abriendo orden de Servicio.El Técnico Contesta de la Siguiente Forma:
Centro de atención y soporte WTS México
Mi nombre es “ “
Me puede proporcionar su nombre, dirección y su numero telefónico. (Esto con el fin de abrir una orden de servicio En el programa Service and Repair independientemente si se soluciona vía telefónica o por medio de alguno de nuestros CAS)
Una vez tomados los datos del usuario, se procedecon los datos del equipo. Tipo de equipo, modelo, numero de serie y fecha de adquisición (importante para poder tener una referencia sobre el tiempo de la garantía) Una vez recopilado la información sobre el equipo procedemos a pedir información sobre la falla.





2.5.102 Diagnostico de Falla.

En este punto y con el fin de poder diagnosticar el problema, nos apoyaremos con losdiferentes diagramas de flujo de las diferentes fallas. ( Pendientes Andrés Gutiérrez)
Dependiendo del tipo de falla, se procederá a darle solución al problema vía telefónica o por medio de algunos de nuestros CAS.
Si estamos en el primer caso y efectivamente se soluciono el problema se procede a cerrar la orden de servicio.
Para el segundo caso se necesitara de contactar a un CAS dentro de nuestraBase de datos en Goldmine, para contactar al responsable y confirmar toda la información que tenemos acerca de el.
Una vez verificados todos los datos ( para los casos en que sea primera vez ) Se procede a asignar el servicio para que sea atendido a domicilio en menos de 24Hrs, por lo que el CAS deberá hablar antes de presentarse con el usuario, es decir formalizar una cita. Para este punto semanda vía E-mail el formato de orden de servicio WTS, el cual se llena con los datos que el Usuario nos proporciono en el punto 2.5.101 Abriendo orden de Servicio. También se envía una encuesta con el fin de que el usuario evalué el servicio.

2.5.103 Condiciones del Servicio.

Para el caso de garantías, nosotros cubrimos lo que seria la mano de obra, transporte y refacciones delservicio, siempre y cuando no sean problemas originados por software o virus, en este caso el Centro de servicio deberá dar aviso al cliente o usuario final sobre el tipo de falla y presentarle un presupuesto para que sea o no, autorizado por el mismo, en caso de no ser aceptado el cliente cubrirá los gastos de la revisión. Esto esta previsto dentro de las garantías que cubren al equipo y le sonrecordadas al usuario cuando este levanta el reporte de la falla. Para los casos en donde la falla sea por causa de hardware nosotros WTS cubriremos los gastos del servicio. Por lo que el usuario lo único que tiene que hacer es firmar la orden de servicio, llenar la encuesta y darnos una copia de la factura para nuestro control.

En cuanto a las refacciones, lo único que pedimos es que nos avisen queparte fue la que se daño y que nos coticen la refacción, esto con el fin de autorizar su compra, de ser autorizada solicitaremos el nuevo numero de serie de la refacción. Al respecto les pedimos de la manera más atenta procuren darnos el mejor precio posible en lo que respecta a refacciones. La intención de esto es la de autorizar a la brevedad posible y entregar el equipo lo mas pronto posible.Si por alguna razón esto no fuese posible nosotros WTS enviaremos la refacción por medio de paquetería al domicilio del Centro de servicio.
Con respecto al servicio, estamos solicitando que los equipos sean entregados reparados a la brevedad posible al usuario final. Para evaluar el servicio se le entregara una encuesta al cliente misma que será devuelta a nosotros WTS. Estamos...