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Atención a clientes
El Franquiciatario siempre tendrá en cuenta, que el cliente es el factor principal en la relación comercial de la Estación de Servicio,  por lo que procurará la satisfacción total del mismo a través de un Servicio Personalizado.
La probabilidad de que un cliente regrese a la Estación de Servicio aumenta cuando éste recibe un buen trato y un esmerado servicio. La lealtad de los consumidores se va construyendo con el tiempo, por lo que no se fomentara la  vocación de servicio hacia el cliente. 
 Operación en el área de despacho de combustibles
El personal que labora en el área de despacho de combustible portará la ropa de trabajo limpia y en buen estado, confeccionado en telas de algodón, en apego a lo establecido en el Capítulo 10 “Identidad e Imagen”. La imagendel personal es muy importante para el consumidor.
El color de la ropa de trabajo será verde olivo, sin pasar por alto las especificaciones de diseño y logotipos que marca Pemex en el capítulo 10 de Identidad e Imagen.
Todo el personal de la Estación de Servicio portará un gafete con fotografía, su nombre completo, con letras fácilmente legibles.
Los instrumentos de trabajo que el despachadortendrá a la mano son los siguientes:
Implementos para limpieza de parabrisas, tales como recipiente con agua jabonosa, esponja, jalador de agua de plástico, franela limpia.
Calibrador de aire.
Bloc de Notas de Consumo.
Bolígrafo de tinta negra o azul.
Para seguridad de los clientes y para la misma Estación de Servicio, es responsabilidad de los despachadores cumplir con las siguientesdisposiciones y restricciones:
Guiar al conductor para que se estacione adecuadamente en la posición de carga correspondiente para no entorpecer el flujo vehicular.
Indicar al conductor que apague el motor para poderle despachar combustible y que no encienda el motor sino hasta después del despacho.
En caso de que el conductor o alguno de sus acompañantes estuviera fumando o hablando por celular,informar amablemente al conductor, que por seguridad no puede hacerlo en la zona de despacho.
No servir combustible a transportes públicos con pasajeros a bordo, informándole al conductor que no está permitido.
No servir combustible, en caso de que el conductor esté en evidente estado de ebriedad o bajo el efecto de alguna droga, informándole al cliente que no se le puede atender en esascondiciones.
No servir combustible a vehículos conducidos por menores de edad.
Indicar al cliente que no servirá a si mismo el combustible, a menos de que específicamente se permita.
No efectuar ninguna reparación en el área de despacho.
No permanecer más tiempo del necesario en el área de despacho.
En caso de que algún conductor pretendiera no cumplir con las restricciones señaladas, el despachador,sin confrontar al cliente, informará inmediatamente al Encargado de la Estación de Servicio.
Para evitar malos entendidos, es importante que antes de suministrar combustible, el despachador solicite al conductor verificar que el medidor del dispensario marca “ceros”; y al finalizar el suministro, que también verifique en el dispensario la cantidad de combustible despachado.
Por seguridad y paraevitar un posible daño al vehículo del cliente, es responsabilidad del despachador verificar que al suministrar combustible, éste no se derrame.
En caso de que se produjera algún derrame de combustible, es responsabilidad del despachador actuar con rapidez para limpiarlo, vertiendo con agua y encauzándolo a los registros del drenaje aceitoso.
El mismo despachador eliminará los residuos delcombustible derramado lavando el piso con limpiadores biodegradables.
Cuando la magnitud del derrame rebase la capacidad de control del personal de la Estación de Servicio, el Gerente solicitará inmediatamente la ayuda del Cuerpo de Protección Civil de la localidad; dando aviso a la Superintendencia de la Terminal de Almacenamiento y Reparto y a la Subgerencia de Ventas Regional.
Es obligación de...