nordstrom
Páginas: 9 (2222 palabras)
Publicado: 26 de octubre de 2013
COMPAÑÍA NORDSTROM 1
Durante 88 años, Nordstrom ha seguido la filosofía de su fundador: “entregar al cliente el mejor servicio, el producto más selecto, de calidad insuperable y de valor superior”.
Filosofía Nordstrom
LA HISTORIA DE NORDSTROM
Nordstrom fue fundada en 1901 por Carl Wallin y John Nordstrom, con el nombre Wallin & Nordstrom; una tienda dedicada a la venta dezapatos. En el día de su inauguración, la tienda vendió US$ 12.5; en el ejercicio comercial de 1995, las ventas de Nordstrom alcanzaron los 4,1 billones de dólares (el Cuadro 1 resume la información financiera para el periodo 1991-1995). Durante los 94 años que median entre su fundación y 1995, Nordstrom se ha convertido en la cadena de tiendas de moda exclusiva más grande de los Estados Unidos,ofreciendo una amplia variedad de ropa, zapatos y accesorios para hombres, mujeres y niños, de la más alta calidad.
En 1995, la tercera generación de la familia Nordstrom dejó la administración de la compañía en manos de la generación siguiente. Seis miembros de la cuarta generación fueron promovidos al cargo de Vicepresidente, heredando una de las 50 cadenas de tiendas más importantes deEstados Unidos y una de las 7 cadenas de tiendas por departamentos más grandes de la nación.
Nordstrom posee 93 tiendas en 15 estados de la Unión, y su plan es expandirse a otros estados. En 1996, la compañía piensa abrir nuevas tiendas en Filadelfia y Dallas; en años posteriores se planea hacer lo propio en Detroit, Denver, Cleveland y Atlanta.
Tradicionalmente, el desempeño de las tiendasNordstrom ha sido bueno, a menudo, a expensas de sus competidores. En diez años, por ejemplo, se hizo de un tercio del mercado en el sur de California y se dice que la tienda de Virginia provocó la quiebra de uno de sus competidores (Garfinckels). Mientras las ventas por pie cuadrado de la competencia bordean los 190 dólares, las ventas de Nordstrom alcanzan los 328 dólares.
CREANDO UNAACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE
Nordstrom ha desarrollado un conjunto de mecanismos con el fin de crear una actitud de servicio hacia sus clientes:
Pirámide Invertida
Comisiones
Devoluciones
Premios
Reconocimientos
Acciones Heroicas
PIRÁMIDE INVERTIDA
El organigrama de Nordstrom asemeja una pirámide invertida. Por encima de la pirámide se encuentran los clientes, mientras que elescalón más alto es ocupado por la fuerza de ventas. El resto de los niveles de la pirámide tiene la responsabilidad de apoyar a los vendedores y a sus clientes. En palabras del Subgerente Johnson: “lo único que nos preocupa es la satisfacción de nuestros clientes, y quiénes se ocupan de que estén satisfechos son nuestros vendedores”.
Los cargos de responsabilidad son llenadosexclusivamente con empleados de la compañía; esta política se cumple de manera estricta. Cada uno de nuestros ejecutivos comenzó en la empresa como vendedor, incluyendo los actuales seis vicepresidentes, todos miembros de la familia Nordstrom. En palabras de James Nordstrom: “Una de las razones del por qué nuestro sistema ha funcionado es que todos nosotros, incluyendo la familia, ha trabajado en todos y cadauno de los distintos cargos, desde bodeguero hasta jefe de compras; todos hemos sido vendedores por un largo tiempo”.
COMISIONES
Desde los años cincuenta, Nordstrom ha remunerado a sus vendedores en base a comisiones. En 1995, los porcentajes de las comisiones oscilaban entre un 6,75%, por la venta de ropa, y un 13% por la venta de zapatos para niños. La compañía gira a favor de susvendedores un cheque a cuenta de sus comisiones, con un tope de 11 dólares por hora. Nordstrom controla el volumen de ventas por hora para cada vendedor: si la comisión anticipada a un vendedor es de US$ 10 por hora, y el empleado vende zapatos de mujer con una comisión del 10%, entonces el vendedor necesita generar US$ 100 por hora para cubrir el anticipo. En el cálculo de las ventas por hora...
Durante 88 años, Nordstrom ha seguido la filosofía de su fundador: “entregar al cliente el mejor servicio, el producto más selecto, de calidad insuperable y de valor superior”.
Filosofía Nordstrom
LA HISTORIA DE NORDSTROM
Nordstrom fue fundada en 1901 por Carl Wallin y John Nordstrom, con el nombre Wallin & Nordstrom; una tienda dedicada a la venta dezapatos. En el día de su inauguración, la tienda vendió US$ 12.5; en el ejercicio comercial de 1995, las ventas de Nordstrom alcanzaron los 4,1 billones de dólares (el Cuadro 1 resume la información financiera para el periodo 1991-1995). Durante los 94 años que median entre su fundación y 1995, Nordstrom se ha convertido en la cadena de tiendas de moda exclusiva más grande de los Estados Unidos,ofreciendo una amplia variedad de ropa, zapatos y accesorios para hombres, mujeres y niños, de la más alta calidad.
En 1995, la tercera generación de la familia Nordstrom dejó la administración de la compañía en manos de la generación siguiente. Seis miembros de la cuarta generación fueron promovidos al cargo de Vicepresidente, heredando una de las 50 cadenas de tiendas más importantes deEstados Unidos y una de las 7 cadenas de tiendas por departamentos más grandes de la nación.
Nordstrom posee 93 tiendas en 15 estados de la Unión, y su plan es expandirse a otros estados. En 1996, la compañía piensa abrir nuevas tiendas en Filadelfia y Dallas; en años posteriores se planea hacer lo propio en Detroit, Denver, Cleveland y Atlanta.
Tradicionalmente, el desempeño de las tiendasNordstrom ha sido bueno, a menudo, a expensas de sus competidores. En diez años, por ejemplo, se hizo de un tercio del mercado en el sur de California y se dice que la tienda de Virginia provocó la quiebra de uno de sus competidores (Garfinckels). Mientras las ventas por pie cuadrado de la competencia bordean los 190 dólares, las ventas de Nordstrom alcanzan los 328 dólares.
CREANDO UNAACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE
Nordstrom ha desarrollado un conjunto de mecanismos con el fin de crear una actitud de servicio hacia sus clientes:
Pirámide Invertida
Comisiones
Devoluciones
Premios
Reconocimientos
Acciones Heroicas
PIRÁMIDE INVERTIDA
El organigrama de Nordstrom asemeja una pirámide invertida. Por encima de la pirámide se encuentran los clientes, mientras que elescalón más alto es ocupado por la fuerza de ventas. El resto de los niveles de la pirámide tiene la responsabilidad de apoyar a los vendedores y a sus clientes. En palabras del Subgerente Johnson: “lo único que nos preocupa es la satisfacción de nuestros clientes, y quiénes se ocupan de que estén satisfechos son nuestros vendedores”.
Los cargos de responsabilidad son llenadosexclusivamente con empleados de la compañía; esta política se cumple de manera estricta. Cada uno de nuestros ejecutivos comenzó en la empresa como vendedor, incluyendo los actuales seis vicepresidentes, todos miembros de la familia Nordstrom. En palabras de James Nordstrom: “Una de las razones del por qué nuestro sistema ha funcionado es que todos nosotros, incluyendo la familia, ha trabajado en todos y cadauno de los distintos cargos, desde bodeguero hasta jefe de compras; todos hemos sido vendedores por un largo tiempo”.
COMISIONES
Desde los años cincuenta, Nordstrom ha remunerado a sus vendedores en base a comisiones. En 1995, los porcentajes de las comisiones oscilaban entre un 6,75%, por la venta de ropa, y un 13% por la venta de zapatos para niños. La compañía gira a favor de susvendedores un cheque a cuenta de sus comisiones, con un tope de 11 dólares por hora. Nordstrom controla el volumen de ventas por hora para cada vendedor: si la comisión anticipada a un vendedor es de US$ 10 por hora, y el empleado vende zapatos de mujer con una comisión del 10%, entonces el vendedor necesita generar US$ 100 por hora para cubrir el anticipo. En el cálculo de las ventas por hora...
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