norma 201

SEMINARIO DE
SERVICIO AL CLIENTE
DONADOR EN
BANCOS DE SANGRE

Blas Pascal 178-B Desp. 503 Col. Chapultepec Morales
C.P. 11510 México D.F.
Tels. 5580 0773 y (044)(55) 5452 0067
cerogoga@yahoo.com.mx

DEFINICIONES

Cliente:

PERSONA que solicita un servicio por parte del
personal del banco de sangre. Los clientes de
los bancos de sangre son: médicos, pacientes
y DONADORES.Servicio:

Lo que el donador espera recibir como
resultado de donar su sangre. Normalmente el
servicio es algo que queda especificado de
manera implícita.
Un buen servicio al donador en un banco de
sangre debe tener varios objetivos:
1.
2.

3.

Concientizar
al
donador
sobre
la
importancia de la donación altruísta.
Mantener a los donadores ya existentes,
atraer nuevos donadores ydejar en todos
ellos una impresión de confianza
Estimular al donador a regresar a donar

DEFINICIONES (Cont…)

Solo se puede decir que se proporciona un buen servicio
al donador cuando:
a)
b)
c)
d)
e)

Antes de atenderlo se determina lo que espera recibir
Se determina si se tiene la capacidad de cumplirlo
Se dice al donador SI cuando se tiene la capacidad
Se dice al donador NOcuando no se tiene capacidad
Se atienden sus quejas

Todo lo anterior está especificado en la cláusula 7 de la
norma ISO 9001:2000

EL SERVICIO AL DONADOR
DESDE EL PUNTO DE VISTA DE
ISO 9001:2000 (Cont…)
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el
servicio
El personal del Banco de Sangre debe determinar:
a) Los requisitos especificados por el donador
(calidad explícita)
b)Los requisitos no especificados por el donador
(calidad implícita)

EL SERVICIO AL DONADOR
DESDE EL PUNTO DE VISTA DE
ISO 9001:2000 (Cont…)
7.2.2

Revisión de los requisitos relacionados con el
servicio
El personal del Banco de Sangre debe revisar los
requisitos antes de que se comprometa a
proporcionar el servicio al donador y debe
asegurarse que tiene la capacidad para cumplirlos.EL SERVICIO AL DONADOR
DESDE EL PUNTO DE VISTA DE
ISO 9001:2000 (Cont…)
7.2.3 Comunicación con el donador
El personal del Banco de Sangre debe implementar
sistemas para recibir retroalimentación por parte
del donador, incluyendo sus quejas

EL SERVICIO
PERSONALIZADO

En la medida en que más entramos en contacto con la
alta tecnología, más deseamos un alto nivel de toque
humano;servicio personalizado.
Las personas siguen apreciando y recompensando el
trato cálido y las ayudas y apoyo que reciben de otros
seres vivientes reales, no importa lo informatizada o
automatizada que esté la sociedad. Seguirán sonriendo
cuando usted las llame por su nombre o cuando les
suministre información o ayuda que no esperaban.

LAS QUEJAS DE LOS
DONADORES
Uno de los beneficiosque produce un sistema de calidad
en el servicio es que más donadores se quejan. El servicio
al donador estimula las quejas, y eso es bueno. Las quejas
son oportunidades. Ofrecen la oportunidad de corregir los
problemas que, de otra forma, nunca hubiesen llegado a
ser del conocimiento del personal del Banco de Sangre.
Los donadores que tienen la oportunidad de presentar sus
quejas muestranuna menor tendencia a comentar sus
problemas en sus círculos sociales.
No niegue, a causa de un orgullo mal interpretado, que
recibe quejas. Admita que las quejas que llegan a su
conocimiento representan, apenas, la punta de un
iceberg.

LA LEALTAD DE LOS
DONADORES

Otro de los beneficios importantes de un sistema de
calidad en el servicio es que eleva los niveles de lealtad
de losdonadores. La lealtad es una ventaja que evita
que los competidores erosionen nuestra base de
donadores.
El servicio incrementa el valor percibido de los productos
tangibles
(Reportes
de
resultados).
Cuando
los
donadores perciben que se ha incrementado el valor de
un producto sin el correspondiente aumento en el
tiempo, cantidad donada, etc, la lealtad y la frecuencia
de donación...