norma copc 5.0

Customer Operations Performance Center Inc.

Norma COPC-2000® PSIC
El Sistema de Gestión de Desempeño basado en Resultados
para organizaciones en su interacción con clientes

Versión 5.0
Revisión 1.0

© 1996 – 2011 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos Reservados. Información confidencial Propiedad de COPC Inc.174 West Comstock Avenue, Suite 200  I  Winter Park, FL  32789  I  Phone: 512‐225‐0544  I  Fax: 321‐445‐4212 

Customer Operations Performance Center Inc.

Norma COPC-2000® PSIC Versión 5.0 Revisión 1.0
© 1996 – 2011 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los Derechos Reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc.

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Customer Operations Performance Center Inc.Introducción al Modelo de Gestión de Desempeño COPC®................................................................................. 5
Objetivos y Usos del Modelo de Gestión de Desempeño COPC®.........................................................................7
La Familia de NormasCOPC®...............................................................................................................................9
Visión General de la Norma COPC 2000® PSIC................................................................................................12
Cuantificación de los Ahorros Alcanzados a partir de la Utilización de la Familia de Normas COPC 2000®....13
De cara al futuro: Dirección Estratégica de las Normas COPC® PSIC ..............................................................191.0

Liderazgo y Planeamiento (300 Puntos)...................................................................................................21
1.1 Declaración de la Dirección (70 Puntos).........................................................................................21
1.2 Desarrollo de Planes de Negocio (60 Puntos)..................................................................................22
1.3 Definición de Objetivos (60 Puntos) ................................................................................................24
1.4 Revisión de los Resultados del Negocios (70 Puntos) .....................................................................25
1.5 Revisión del Marco de Trabajo COPC® (40 Puntos)......................................................................26

2.0

Procesos (800 Puntos) ...............................................................................................................................27
2.1 Gestión de Cambios (80 Puntos) .......................................................................................................27
2.2 Procesos, Procedimientos y Metodología (120Puntos)....................................................................29
2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida (90 puntos) ....................................................................30
2.4 Monitoreo de Transacciones (120 Puntos)........................................................................................31
2.5 Pronósticos, Planificación y Programación del Personal (120Puntos).............................................34
2.6 Cumplimiento (60 Puntos..................................................................................................................37
2.7 Tecnología (60 Puntos)......................................................................................................................38
2.8 Gestión de Proveedores Clave (40Puntos)........................................................................................40
2.9 Planificación de Contingencias (40 Puntos).......................................................................................41
2.10 Reportes e Integridad de los Datos (70 Puntos) ..............................................................................42

 
3.0

4.0

Recursos Humanos (500 Puntos)...