Norma COPC

Guía para la Mejora del
Desempeño COPC (GMD)

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VERSIÓN 5.2
REVISIÓN 1.0

© 1996 – 2014 COPC Inc. Todos los derechos re
rechos reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc.
iedad

Índice
Visión General de la Guía para l Mejora del Desempeño COPC ........................
ía
la
.................................. 2
Obteniendo la Certificación de laGuía para la Mejora del Desempeño COPC ....................... 3
ción
Migración a la Norma COPC PSI ..........................................................................
OPC PSIC
.............................. 5
A
Liderazgo y Planeamient ..........................................................................
eamiento
.............................. 6
A.1 Declaración de la DirDirección ................................................................
.................................. 6
B
Procesos .........................
..........................................................................................
......................... 7
B.1 Procesos, Procedimie
mientos y Metodología ...........................................
............................... 7
B.2Acciones Correctivas y Mejora Sostenida............................................
rrectivas
................................ 8
B.3 Monitoreo de Transa
e Transacciones ...............................................................
.................................. 9
B.4 Pronósticos, Planifica
Planificación y Programación del Personal .....................
................................11
C
Recursos Humanos ........
....................................................................................
................................ 13
C.1 Definición del Puesto de Trabajo .........................................................
el
................................ 13
C.2 Reclutamiento y Con
to Contrataciones ......................................................................................... 14
C.3 Formación y Desarro ........................................................................
Desarrollo
.......................... 15
C.4 Verificación de Habil
Habilidades y Conocimientos .....................................
....................... 16
C.5 Rotación del Persona ..........................................................................
lPersonal
............................ 17
D
Resultados ......................
........................................................................................
................................ 18
D.1 Satisfacción e Insatis
Insatisfacción del Usuario Final ................................
................................ 18
D.2 Gestión del Desempe......................................................................
Desempeño
........................ 20
D.3 Alcanzando Resultad ........................................................................
Resultados
.......................... 21
Anexos.......................................
...................................................................................
................................ 23
Anexo 1-Procesos Clave
os Clave-Relacionados con el Cliente (PCRCs) .................
................................ 24
Anexo 2: Métricas Clave de Apoyo ............................................................
as
................................ 32
Anexo 3: Métricas de Sa
as Satisfacción ............................................................
................................ 34
Glosario deTérminos ................
..........................................................................................
................................ 35

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para la Mejora del Desempeño COPC
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