Norma Iso 10002:2004

ISO 10002: 2004

GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES

E: QUALITY MANAGEMENT. CUSTOMER SATISFACTION. GUIDELINES FOR COMPLAINTS HANDLING ORGANIZATIONS.

CORRESPONDENCIA:
esta norma es una adopción idéntica (IDT) por traducción de la norma ISO 10002:2004.

DESCRIPTORES: gestión de calidad - satisfacción delcliente; gestión de calidad - tratamiento de

quejas; gestión de calidad – quejas y reclamos.

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ÍNDICE 1. 2. 3. 4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 5. 5.1 5.2 5.3 6. 6.1 6.2 6.3 6.4 7. 7.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN REFERENCIAS NORMATIVAS TÉRMINOS Y DEFINICIONES PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN GENERALIDADES VISIBILIDAD ACCESIBILIDAD RESPUESTA DILIGENTE OBJETIVIDAD COSTOSCONFIDENCIALIDAD ENFOQUE AL CLIENTE RESPONSABILIDAD MEJORA CONTINUA MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS COMPROMISO POLÍTICA RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD PLANIFICACIÓN Y DISEÑO GENERALIDADES OBJETIVOS ACTIVIDADES RECURSOS OPERACIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS COMUNICACIÓN

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7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 8. 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7RECEPCIÓN DE LA QUEJA SEGUIMIENTO DE LA QUEJA ACUSE DE RECIBO DE LA QUEJA EVALUACIÓN INICIAL DE LA QUEJA INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS RESPUESTA DE LA QUEJAS COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN CIERRE DE LA QUEJA MANTENIMIENTO Y MEJORA RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS QUEJAS SATISFACCIÓN CON EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJASAUDITORÍA DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS MEJORA CONTINUA ORIENTACIÓN PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS FORMULARIO PARA RECLAMANTES OBJETIVIDAD FORMULARIO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS RESPUESTAS DIAGRAMA DE FLUJO SEGUIMIENTO CONTINUO AUDITORÍA

ANEXO A (informativo) ANEXO B (informativo) ANEXO C (informativo) ANEXO D (informativo) ANEXO E(informativo) ANEXO F (informativo) ANEXO G (informativo) ANEXO H (informativo) BIBLIOGRAFÍA

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PRÓLOGO

ISO (Organización Internacional de Normalización) e IEC (Comisión Electrotécnica Internacional) forman el sistema especializado para la normalización mundial. Los organismos nacionales miembros de ISO e IEC participan en el desarrollo de las Normas Internacionales pormedio de comités técnicos establecidos por la organización respectiva, para atender campos particulares de la actividad técnica. Los comités técnicos de ISO e IEC colaboran en campos de interés mutuo. Otras organizaciones internacionales, públicas y privadas, también participan en el trabajo en coordinación con ISO e IEC. Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidasen la Parte 2 de las Directivas ISO / IEC. La tarea principal del comité es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas Internacionales adoptados por el comité son enviados a los organismos nacionales para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos nacionales con derecho a voto. Se llama la atención sobre laposibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO e IEC no asumen la responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente. La Norma ISO 10002 fue preparada por el Comité Técnico ISO / TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
NOTA La Norma ISO 10002 fue circulada para suvotación como DIS 10018.

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PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL

Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del Comité ISO / TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:...