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El servicio como una función de pérdida Así como la calidad de un producto puede ser medida por su conformidad a las especificaciones, el servicio al cliente puede medirse según los procesos de lacadena de suministro alcanza los objetivos en fechas de entrega, frecuencias de abasto, precisión en surtido de la orden y otras variables de servicio. La función de pérdida de Genichi Taguchi consideraque la inconsistencia en la calidad del producto y del servicio resulta en gastos, desperdicio, pérdida de clientes y pérdidas de oportunidad, siempre que los objetivos de calidad no se alcancenexactamente. La calidad es satisfactoria y sin costos de penalización siempre que sus variaciones se mantengan dentro de ciertos límites superior e inferior (Ver figura).

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De acuerdo a esteprincipio las pérdidas ocurren conforme la tasa de servicio (calidad) se desvía de la tasa objetivo. Esta pérdida se incrementa a una tasa que puede medirse con la fórmula (ver figura anterior)

L = KÝy ?mÞ 2
donde:

L = costo de penalidad. Pérdida en dinero por unidad y = valor de la variable de calidad m =valor objetivo de la variable de calidad y K = una constante que depende de la importanciafinanciera de la variable de calidad La función de pérdida calcula el valor de no alcanzar el objetivo de servicio planteado. Esta función permite encontrar el nivel de variabilidad de la calidad queminimice los costos de ajuste en los procesos y el costo de penalidad Ejemplo Suponga que un servicio de paquetería promete entregar a las 10 de la mañana. Un retraso de mas de dos horas de la horaprometida es inaceptable para los clientes y por política de la empresa si 2

la hora de entrega no se cumple debe compensar al cliente con un abono de $10, dependiendo del retardo. La constante Ken la función de pérdida es entonces:

L = KÝy ? mÞ 2 10.00 = KÝ2 ? 0Þ 2 K = 10 = $2.5 por hora al cuadrado 22
El costo de controlar el proceso de entrega (por entrega) decrece conforme se permita...