Normas de calidad

International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

Fecha: 10 de febrero de 2005

Grupo de Prácticas de Auditoria ISO 9001 Guía sobre: de las comunicaciones internas
1. Introducción Un proceso eficaz de comunicación interna contribuye al éxito del sistema de gestión de la calidad de cualquier organización. Por el contrario, muchos de los problemas que sepresentan en el sistema de gestión de la calidad de una organización con frecuencia tienen su origen en una comunicación deficiente. 2. 2.1 Requisitos y Guía ISO 9001:2000, cláusula 5.5.3 establece lo siguiente: “Comunicación interna La alta dirección debe garantizar que se han establecido los procesos adecuados de comunicación dentro de la organización y que la comunicación tiene lugar con respecto ala eficacia del sistema de gestión de la calidad.” Este es uno de varios requisitos que se han introducido en ISO 9001:2000 en donde un enfoque definitivo (“SI/NO”) puede no ser adecuado para evaluar la implementación eficaz del proceso de comunicación interna dentro de una organización. 2.2 Otros requisitos de ISO 9001:2000 con relación a la comunicación interna: Existen otros requisitos en ISO9001:2000 en donde la alta dirección tiene la responsabilidad de comunicarse con las personas dentro de la organización con respecto a: § § § § La política y los objetivos de la calidad. La importancia de cumplir los requisitos del cliente así como los reglamentarios y estatutarios. La promoción de la toma de conciencia sobre los requisitos del cliente en toda la organización. Lasresponsabilidades definidas de las personas y la conciencia sobre la pertinencia e importancia de sus actividades, y la forma en que ellas contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

© ISO & IAF 2005 – Todos los derechos reservados www.iaf.nu; www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup

1 of 4

§ 2.3

Cuando se producen cambios en los requisitos del producto, asegurar que el personalpertinente conozca dichos cambios.

Guía de ISO 9004:2000 (cláusula 5.5.3): “La dirección de la organización debería definir e implementar un proceso eficaz y eficiente para comunicar la política, los requisitos, los objetivos y los logros de la calidad. El suministro de tal información puede ayudar a mejorar el desempeño de la organización e involucra directamente a su personal en la consecución de losobjetivos de la calidad. La dirección debería fomentar activamente la retroalimentación y la comunicación de las personas de la organización como una forma de involucrarlas. Es importante anotar que esta directriz de ISO 9004 no se audita, pero proporciona mayor comprensión sobre la importancia de la comunicación interna.

3.

Verificación de la eficacia de la comunicación interna Existen doscomponentes principales de los requisitos de ISO 9001:2000, cláusula 5.5.3, que se deben verificar:

a)

Que se hayan establecido procesos adecuados de comunicación dentro de la organización, incluyendo: • identificación de las personas entre quienes se debe producir la comunicación, • información que se debe comunicar; • medios para lograrlo; • método seleccionado para monitorear sueficacia; • documentación y registros necesarios para verificar que se ha tenido lugar; • proceso de comunicación sujeto a mejora continua. Que la comunicación tiene lugar y se relaciona con la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Al buscar evidencia de procesos eficaces de comunicación, puede ser necesario que el auditor observe algunos o todos de los siguientes aspectos, según sea apropiadopara la organización: § § § § § la alta dirección, los empleados en todos los niveles de la organización y los contratistas generan, reciben y responden las comunicaciones; la información que se ha de comunicar está claramente definida, es apropiada y exacta para los propósitos de la comunicación; los medios utilizados para la comunicación son a propiados para el grado de alfabetización y otras...