Normas De Clientes








Normas de clientes:
http://es.slideshare.net/maribelmojica27/normas-tecnicas-y-de-calidad-para-el-servicio-al-cliente

Evolución de la atención al cliente
http://ww2.colt.net/es/es/articles/la-evolucin-de-los-servicios-de-atencin-al-cliente-es.htm

https://prezi.com/tgzgpcbo62ni/el-origen-la-evolucion-y-desarrollo-actual-del-servicio/http://www.unipymes.com/la-evolucion-del-servicio-al-cliente/

Normas de calidad para l atención al cliente:

http://talentosreunidos.com/2013/07/09/atencion-al-cliente/

https://prezi.com/0rqcoprlldom/normas-tecnicas-de-calidad-vigentes-para-el-servicio-al-cliente/



















Atención al cliente

Evolución de atención al cliente

Tipos de atención cliente

Importancia de la atención al cliente

Sensibilidad en el enfoque al clienteCaracterísticas del servicio al cliente

Las expectativas del cliente

Determinación de las necesidades que satisfacen a los clientes

Normas reguladoras de la calidad b al cliente





















SERVICIO AL CLIENTE

Antecedentes

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productoscambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había mas variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia quela calidad del producto ya no erasuficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.



DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:
El servicio alcliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos..
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa. (pag.19)


Características del servicio al cliente

En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacciónplena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)

Puntos en común de las empresas orientadas al servicio al cliente

Para este punto tenemos que Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:

Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes características:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos
confiables ymanejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes,expresadas en los índices de satisfacción.
f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al...