Normas de comportamiento

Normas de comportamiento

Elaborado por Quality Concepts www.quality-concepts.net

Este documento está protegido por copyright.

Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida o transmitida en manera alguna ni por ningún medio, ya sea eléctrico, químico, mecánico, óptico de grabación o fotocopia, sin permiso previo de Quality Concepts.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

2

NORMAS DECOMPORTAMIENTO
Sistemas de Gestión y Control

INDICE
1. BIENVENIDOS 2. ANALISIS DE SITUACION 3. NORMAS DE COMPORTAMIENTO 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. Reglas de comportamiento con el cliente Situaciones que molestan al cliente con las soluciones Resolución de quejas Reglas de comportamiento con la empresa Normas de comportamiento con los compañeros 3 4 8 8 9 10 12 13 13 14 15 17 19 20 20 23 23 2324 24 25 26

4. NORMAS DE ATENCION TELEFONICA 4.1. 4.2. 4.3. Cómo debemos tomar una reserva por teléfono? Normas en otros departamentos Ejemplos de cómo tomar una reserva

5. NORMAS DE CONDUCTA INTERNA 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. Imagen e higiene personal Ascensores Zonas comunes Asistencia Intercambios de turno Faltas Artículos perdidos

6. NORMAS DE SEGURIDAD

Elaborado porQuality Concepts www.quality-concepts.net +34 971 73 92 73 / +34 616 05 64 94
Protegido con copyright. Prohibida su reproducción parcial o total sin expresa autorización de Quality Concepts

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

3

NORMAS DE COMPORTAMIENTO
Sistemas de Gestión y Control

1. BIENVENIDOS

Ante todo, bienvenidos al hotel. Estamos encantados de que se haya unido a nuestra organización y quequiera formar parte de esta familia y este proyecto profesional del que estamos muy orgullosos.

Nuestro objetivo dentro del Hotel es crear y mantener un estándar de referencia dentro del sector. Queremos que los clientes disfruten de una experiencia única cuando nos visiten y que repitan. Pero igualmente queremos que ustedes también la tengan, y que Hotel se convierta no sólo en una fantásticaexperiencia laboral en su trayectoria sino que también se convierte en una referencia profesional en su currículum. Para lograr estos dos objetivos necesitamos trabajar juntos para crear la fama y reputación que deseamos. En este curso veremos las bases que debemos respetar y seguir para asegurarnos el éxito.

La base de nuestra filosofía se centra sobre los siguientes pilares: La EXCELENCIA -un alto nivel en calidades, instalaciones y servicio La ATENCION AL DETALLE – fijarnos en todos los aspectos de nuestro trabajo, de las instalaciones y todo lo que concierne al cliente, nuestros compañeros y la empresa. La CONSTANCIA – una vez que hemos establecido los puntos anteriores hay que mantenerlos!

Elaborado por Quality Concepts www.quality-concepts.net +34 971 73 92 73 / +34 616 05 6494
Protegido con copyright. Prohibida su reproducción parcial o total sin expresa autorización de Quality Concepts

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

4

NORMAS DE COMPORTAMIENTO
Sistemas de Gestión y Control

2. ANALISIS DE SITUACION
QUÉ SITUACIONES LE HAN MOLESTADO COMO CLIENTE DE UNA RECEPCION O HACIENDO UNA RESERVA O LLAMANDO A UN HOTEL?

QUÉ ESTÁ EN MI MANO PARA MEJORAR LAESTANCIA/EXPERIENCIA DE UN CLIENTE?

Elaborado por Quality Concepts www.quality-concepts.net +34 971 73 92 73 / +34 616 05 64 94
Protegido con copyright. Prohibida su reproducción parcial o total sin expresa autorización de Quality Concepts

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

5

NORMAS DE COMPORTAMIENTO
Sistemas de Gestión y Control QUÉ SITUACIONES LE HAN MOLESTADO COMO CLIENTE DE UN RESTAURANTE, ROOMSERVICE, BAR O CAFETERIA EN UN HOTEL?

QUÉ ESTÁ EN MI MANO PARA MEJORAR LA ESTANCIA/EXPERIENCIA DE UN CLIENTE?

Elaborado por Quality Concepts www.quality-concepts.net +34 971 73 92 73 / +34 616 05 64 94
Protegido con copyright. Prohibida su reproducción parcial o total sin expresa autorización de Quality Concepts

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

6

NORMAS DE COMPORTAMIENTO
Sistemas de Gestión...