normas del consumidor

DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
DECRETO SUPREMO
Nº 011-2011-PCM
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA
CONSIDERANDO:
Que, el artículo 150º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, dispone que
los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones , en forma física ovirtual y
que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el
cumplimiento de la obligación señalada en el mencionado artículo;
Que, la Tercera Disposición Complementaria Final de la Ley Nº 29571 establece que, en el plazo de
ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia de dicha Ley, el poder
Ejecutivo expide,entre otras, las disposiciones reglamentarias de lo dispuesto en el artículo 150º sobre el
libro de reclamaciones;
Que, en ese sentido, corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas básicas sobre los siguientes
puntos, entre otros: (i) ámbito de aplicación; (ii) definiciones para efectos del Reglamento; (iii)
características del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamación; (iv)responsabilidad de los
proveedores; (v) mecanismos de remisión de información al INDECOPI;
Que, mediante la Resolución Ministerial Nº 328-2010-PCM se constituye el Grupo de Trabajo
Multisectorial que se encargará de elaborar el anteproyecto de “Reglamento del Código de Protección y
Defensa del Consumidor” adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros;
Que, el mencionado Grupo de TrabajoMultisectorial elaboró un anteproyecto de Reglamento del Libro de
Reclamaciones, el cual fue puesto en conocimiento de la ciudadanía para que presenten sus comentarios
y observaciones, las cuales fueron debatidas en una audiencia pública llevada a cabo el 17 de diciembre
de 2010;
Que, a consecuencia de lo anterior, dicho Grupo de Trabajo Multisectorial ha presentado mediante Oficio
Nº03-2011/CPC/INDECOPI, un proyecto de Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de
Protección y Defensa del Consumidor;
De conformidad con el numeral 8) del artículo 118º de la Constitución Política del Perú; y la Tercera
Disposición Complementaria Final de la Ley Nº 29571;
DECRETA
Artículo 1º.- Aprobación del Reglamento

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Apruébese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que hacereferencia el artículo 150º de la Ley Nº
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual consta de quince (15) artículos y dos (2)
anexos, y forma parte integrante del presente Decreto Supremo.
Artículo 2º.- Vigencia
El presente Decreto Supremo, entrará en vigencia a partir del día siguiente de su publicación en el Diario
Oficial El Peruano.
Artículo 3º.- Publicación
El presenteDecreto Supremo, el Reglamento y los anexos deberán ser publicados en el Diario Oficial El
Peruano, en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe), en el Portal de la Presidencia del Consejo
de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe).
Artículo 4º.- Refrendo
El presente DecretoSupremo será refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los dieciocho días del mes de febrero del año dos mil once.
ALAN GARCÍA PÉREZ
Presidente Constitucional de la República
JOSÉ ANTONIO CHANG ESCOBEDO
Presidente del Consejo de Ministros
y Ministro de Educación
REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
Artículo 1º.- Ámbito de aplicación
Lasdisposiciones del presente Reglamento son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que
desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público; tomando en
consideración la definición detallada en el Artículo 3.2.
Los consumidores deberán respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente norma para el
uso del Libro de Reclamaciones....