Normas iso 9000

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

GENERALIDADES La explicación básica detrás de la serie de normas ISO 9000 es simple y franca ya que cualquier empresa está comprometida con la satisfacción del cliente “haciendo bien las cosas” y mejorando para que se beneficien todas las partes involucradas: propietarios, accionistas, empleados, clientes y proveedores, entre otros.

Para lograr estas metas, unacompañía debe entender claramente su actividad, identificar cuáles son las áreas claves para los resultados y establecer políticas asociadas con su compromiso y sus valores, para de esta manera garantizar el éxito.

Con esto como punto de partida, la serie ISO 9000 requiere que se construya un sistema de calidad que logre la política y los objetivos establecidos. El sistema incluye la provisión derecursos, políticas y procedimientos para obtención, control de procesos o productos. relacionados con los clientes, medición y manejo

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adecuado de las no conformidades en el proceso o producto y acción correctiva efectiva. El sistema también requiere planificar e implementar el mejoramiento continuo y la prevención de problemas o efectos indeseables.

La serie ISO 9000 es un sistemalógico básico muy directo, que se centra en “hacer las cosas bien y seguir implacablemente una ruta hacia el mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente”.

CONCIENCIACIÓN HACIA LA CALIDAD DEL SERVICIO

El propósito de este documento es proporcionar una guía para lograr un acercamiento hacia la implantación de un sistema de calidad al interior de una organización.

ALCANCE DEL SISTEMA DECALIDAD • Satisfacción del cliente. • • • Calidad a todos los niveles de la empresa. Buena comunicación. Hacerlo bien, a la primera.

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BENEFICIOS QUE BRINDA UN SISTEMA DE LA CALIDAD • Hay mayor satisfacción en el cliente. • Es un factor estratégico para la competitividad. • Se mejoran los procesos de la organización. • Se aumentan la contabilidad, productividad y rentabilidad. • Se facilitael control de desperdicios, rechazos y devoluciones. • Se aumenta la motivación del personal. • Se consolida el Know-How de la organización, al hacerlo explicito. • Se fomenta el compromiso y seguridad al definir la politica de la calidad. • Se fomenta la capacitación a todos los niveles. • Se agiliza la evaluación de proveedores, exigiendo la certificación. • Mejora la cultura de laorganización. • Se fortalece la planeación de la empresa. • Se fomenta el trabajo en equipo. • Se logra un crecimiento profesional del grupo directivo.

MEDIDA DE LA CALIDAD - FORMAS • ESTADÍSTICA Porcentaje de quejas por retrasos en las entregas.

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• CUANTIFICADAMENTE El tiempo promedio de atender una llamada. Número de visitas por cada venta. • POR LOS EFECTOS Se elimina o no el problema. Llamadasde reclamaciones que se derivan de uno a otro teléfono. Satisfacción en el servicio. Devoluciones de pedidos. • POR LAS ACTITUDES Indiferencia, descuido, amabilidad, cortesla. • POR LAS CONDUCTAS OBSERVABLES Rapidez - Lentitud. Competente Incompetente. Honesto - Engañoso. Justo - Injusto. • EN RELACIÓN AL TIEMPO Tiempos de espera, retrasos.

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• POR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Muysatisfecho. Medianamente satisfecho Disgustado. • POR EL COSTO Detección de costos añadidos de no-calidad. • POR LOS CLIENTES QUE SE GANAN O PIERDEN Número de clientes ganados o perdidos. • POR LAS QUEJAS Análisis sistemático de quejas y reclamaciones. • POR LOS FALLOS Análisis y cuantificación de errores y repeticiones.

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LO QUE ES CALIDAD Estrategia competitiva estable

LO QUE NO ESCALIDAD Moda pasajera

Servicio eficiente al cliente

Egoísmo

Integración a todo nivel

Fragmentación - Rivalidades

Satisfacción de necesidades

Solo ventas

Misión: Satisfacción del cliente

Misión: Rentabilidad

Énfasis en los procesos

Énfasis en la rentabilidad

Visión al largo plazo

Visión a corto plazo

Trabajo más capaz

Trabajo más intenso

Yo gano – Tu...