Normas sectur

A) Estructura de la norma
0. INTRODUCCION
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2. DOCUMENTOS NORMATIVOS DE CONSULTA
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
4. PLANIFICACION 4.1 Requisitos generales
4.1.1 Manual de Calidad, seguridad y ambiente
4.1.2 Responsabilidad de la dirección
4.1.2.1 Compromiso de la dirección
4.1.2.2 Evidencia de compromiso
4.1.2.3 Responsable del sistema de gestión4.1.3 Control de la documentación
4.1.4 Control de los registros
4.2 Planificación del sistema de gestión
4.2.1 Política de calidad, seguridad y ambiente
4.2.2 Objetivos
4.2.3 Planes
4.2.4 Revisión del sistema de gestión
4.2.5 Documentación de sistema de gestión
4.3 Identificación de procesos
4.4 Responsabilidad social
5. RECURSOS HUMANOS 5.1 Perfiles y responsabilidades
5.2Recursos
5.3 Selección e incorporación de personal
5.4 Formación
5.5 Comunicación Interna
6. REALIZACIÓN DEL SERVICIO 6.1 Procesos principales
6.1.1 Comunicación de los servicios
6.1.1.1 Información al cliente
6.1.1.2 Comercialización
6.1.1.3 Comunicación de precios y formans de pago
6.1.2 Reservas
6.1.3 Ingreso de huéspedes
6.1.4 Atención al huésped durante la estadia
6.1.5Atención telefónica
6.1.6 Egreso de huéspedes
6.1.7 Desayuno
6.2 Procesos de apoyo
6.2.1 Mantenimiento
6.2.2 Limpieza
6.2.2.1 Generalidades
6.2.2.2 Limpieza de las unidades
6.2.2.3 Recursos y materiales de trabajo
6.2.3 Compras
7. GESTION AMBIENTAL
8. GESTION DE LA SEGURIDAD
9. MEJORA 9.1 Medición
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Auditorías internas
9.1.3 Quejas y sugerencias9.2 Mejora continua
9.2.1 Generalidades
9.2.2 Acciones correctivas

B) Los requisitos de documentación que establece la norma son los siguientes:
 Política de Calidad. Objetivos.
 Manual de la Calidad, la seguridad y el ambiente.
 Normativa de la jurisdicción donde se encuentre el establecimiento.
 Registro de las conclusiones obtenidas en las reuniones con el personal sobre eltratamiento de temas operativos que afectan al sistema de gestión y la calidad de los servicios.
 Documento introductorio al nuevo personal donde se transmita la política, los objetivos de gestión y la operativa de la organización.
 Registro de reservas, documento de confirmación de las mismas y de recepción de depósitos a cuenta.
 Registro de recepción y entrega de mensajes u objetosdirigidos a clientes.
 Instructivo para el mantenimiento de las instalaciones y equipamiento.
 Registro de averías o falta de conservación.
 Registro de revisión de equipos e instalaciones.
 Registro de compras y de control de stock.
 Programa de Buenas Prácticas Ambientales y registro de sus resultados.
 Plan de evacuación y emergencia
 Registros de medición de la satisfacción del cliente. Auditorias internas
 Documentación de acciones correctivas ante no conformidades.
C) Dentro de los programas que la dirección debe definir se destacan el plan de calidad y el programa de responsabilidad social, a fin de asegurar un compromiso ambiental y la participación con la comunidad local.
Como procesos se diferencia entre aquellos principales y los de soporte. Dentro del primer grupose encuentran los siguientes:
• Proceso de comunicación de los servicios: hace referencia a la información al cliente buscando asegurar la veracidad, vigencia y difusión de los servicios que el establecimiento proporciona.
• Proceso de Comercialización: se establecen las tarifas para los servicios de alojamiento, los servicios complementarios y las diferentes formas de pago, los que debencomunicarse en forma clara y perceptible a los clientes
• Reservas: se deben realizar conforme a las políticas previamente establecidas por la organización y de manera correcta a fin de evitar inconvenientes relacionados a estas.
• Ingreso y egreso de huéspedes: se deben comunicar a los cliente y llevar a cabo todo lo establecido a fin de facilitar y garantizar el buen funcionamiento
• Atención...